“卖了×年瓷砖，突然不知道怎么卖了！”

相信很多瓷砖经销商对这句去年突然在网上火起来的话都深有感触。

为什么这句话会火并能引发广大瓷砖经销商的共鸣？主要原因无非只有两个：一是产能过剩、需求萎缩导致竞争愈演愈烈，从而造成瓷砖越来越难卖；二是在消费觉醒和消费降级背景下，“既要又要还要”的消费者越来越难搞定。

但这并不是本文的重点。今天，中陶君只想站在提供情绪价值的角度，聊聊瓷砖经销商对越来越难搞定的消费者的无奈。

前几天，中国陶瓷网发布了一个题为《瓷砖经销商最怕听到的几句话》的视频。视频列举了可能是瓷砖经销商最怕听到的几句话：

你们家的瓷砖是在广东生产的吗？你家的瓷砖不是贴牌生产的吧？你们家的瓷砖有没有3C认证？你们家的瓷砖都是附录G的吗？你们家的瓷砖能保证没有水波纹、辊棒印和R角吗？为什么别人家的瓷砖比你们便宜这么多？你们家的品牌从没听说过！你们家的瓷砖都是5A级瓷砖吗（接下来可能听到的话）？……

虽然这个视频并没有引发多少人的共鸣，但评论区还是有两条评论引起了中陶君的注意。一条是“今天听一个经销商说，有顾客问他瓷砖质保期多少年，质保期内是否能退换货或维修？”，另一条是“你们家瓷砖是先贴后付款吗？你们家瓷砖送到家后如不喜欢能退吗？”。

类似于这样的吐槽，某红书（它不仅仅是消费者吐槽瓷砖商家和品牌的“乐土”，同时也是瓷砖经销商化解内心焦虑的“港湾”）上简直太多了。这两年有不少瓷砖经销商在上面发布这种笔记：

我是卖瓷砖的，有没有人扮演一下客户？让我破个防！

中陶君发现，这种由瓷砖经销商发布的笔记很能引引发热议——当然，绝大多数评论出自瓷砖商家，但素材明显是来源于他们日常的销售工作中——其中一则笔记居然收到了2000多条评论。

仔细阅读这些评论之后，中陶君认为大体可以将它们分为以下七大类。

一是“‘专家’型”消费者评论。例如：

“瓷砖上有没有‘广东制造，假一赔十’”这八个字啊？！”

“介绍一下你家的瓷砖呗？产地是哪里的？我只要佛山产的哦！有质检报告吗？有合格证吗？有3C认证吗？什么执行标准？是不是超白坯？平整度是多少？硬度是多少？ 有没有水波纹、R角、辊棒印？我预算25-30元一片。包送货上楼吗？贴了有问题可以退货吗？”

二是“既要又要还要类型”消费者评论。例如：

“必须是广东砖，优等品，假一赔十，要常规的，不要特价的，不能有R角。要包送到我家楼上，5楼，没电梯，来测量一下我家面积。包加工好边角阳角什么的。多了你自己找人拿走退，送点美缝剂。瓷砖胶啊，还有地膜工人叫的我也不懂是什么，价格一定不能超过30一平，我朋友就是买了这个价位的哦我知道行情的，贵了可不行。”

三是“奇葩型”消费者评论。例如：

“你们的3C认证和附录G是印在瓷砖背面的吗，如果不是，就是假广东砖！如果是的话把每一片瓷砖的质检报告都发给我一下，还有你们公司的营业执照法人身份证和工厂的生产资质也给我看一下，如果都可以的话，等我交房了我再联系你。”

“老板你们家瓷砖能上门免费试铺吗？满意我就在你家定了，我要750×1500mm 的超白胚，要求是60元一片、广东产地、5楼没电梯免费上楼，厨房卫生间不在你家买，但是你得送我厨房隐蔽砖。”

“能不能等瓷砖铺贴完再给钱？”

四是“嫌贵型”消费者评论。例如：

“前面人家这个砖都是30块钱的啊，网上的报价这个牌子也是这个价格，装完后你得给我退差价，要不然我不付尾款，如果打电话不接发信息不回，就找上门骂你是骗子。”

“人家某某大品牌出厂才十几块钱一片，你竟然向我要二十五块钱一片，包上楼吗？我们这不让进车，你得从门口拉进去，分到每个房间里！”

“你便宜点我就找你买了，不然我走了。”

五是“退货型”消费者评论。例如：

“边角料凭什么不能退？”

“你送过来砖质量不错款式也好看，但我就是不喜欢，麻烦找个车来退回去吧！”

六是“画饼型”消费者评论。例如：

“你帮我数一下多少片，出个图，我今天能定。”

“这款瓷砖要5平米，你做下合同，我先付100块定金，剩下的送上门没问题再付给你。”

七是“找抽型”消费者评论。例如：

“最低给我多少钱？你们是我看的第一家，我还要出去比比。”

“你们价格比隔壁店卖高太多，而且质量看不出好在哪里，我已经在隔壁店下单了，只是过来看看！”

…………

这么多精彩的评论，就连真正的消费者看到了都“破防”。一位消费者说：“评论看得我笑死了，内行人痛苦，我们外行的何尝不是呢，所以老板，不是广东砖真的不能买吗？”

读完这些评论，中陶君希望包括瓷砖经销商在内的建陶行业从业者在苦笑之余，更应读出一份行业的破茧信号。

消费者的百般挑剔，正倒逼着这个传统行业走出舒适区，完成从“卖砖人”到“家居空间解决方案提供者”的蜕变。他们问的不是砖，是信任；要的不是便宜，是超值；纠结的不是细节，是放心。

因此，最让瓷砖经销商破防的，从来不是某一句具体的话，而是旧模式在新时代面前的无力感。关键在于破防之后是选择躺平还是选择重建？

破防，是时代的叩问；而重建，是行业的答卷。建陶人应将这些“破防”的瞬间，转化为升级服务的灵感，锤炼专业能力的磨刀石。因为，真正强大的防线，不是筑起高墙，而是用价值与真诚，让消费者心甘情愿地“入防”。