三年磨一剑。

    始于2009年的杭州老旧住宅区物业管理改善工程，已经悄然收官。与背街小巷改善、庭院改善等“旧貌换新颜”式的民心工程不同，物业管理改善工程是一种“润物细无声”式的改变。生活于年代较老小区的居民，已经能够在日常社区生活里感受到了点点滴滴的变化：楼道里不知从什么时候起有了照明灯，一楼单元门口多了一道安全门了，下水道堵了马上有人来修了，楼下的垃圾没有以前多了，小区里时不时能看见保洁阿姨的身影了……

    三年来，物业管理改善工程肩负着百姓的期待坚实推进，不仅直接惠及了老旧小区25余万户家庭，也以创新实践的“杭州模式”赢得了国内各大城市的广泛褒奖，并助力提升着杭州这座城市的生活品质。

    “准物业”细微服务浸润人心

    市民对工程满意度超越九成

    8月的一个夜晚，正值酷暑，西湖区九莲新村52幢的邱先生一家准备入睡，突然断电了。已经是10点多的深夜，附近的家政公司早已下班，一时没有解决的办法。酷夏之夜一家人闷在屋里，80多岁的老人还有小孩都汗流浃背。情急之下，邱先生想到了社区准物业管理应急维修处的值班电话。打通电话并说明情况后，正在值班的社区书记很快便带着电工赶到了邱先生家，经过检修，给电闸换上了保险丝，立刻为邱先生一家老小送来了光明与清凉。“冒着酷暑，忘记疲劳，居民都已经入睡了，书记和电工师傅仍在值班操劳，社区准物业真是我们的贴心人，这在以前是不可能的事情。”邱先生感慨地说。

    对于居民这样的好评，九莲社区物管处主任朱亚军已经不止听到过一次。当然，物业维修上的方便服务只是准物业整套服务体系中的一个环节。朱亚军谈起了以前最受居民困扰的停车问题，由于附近大型市场比较多，九莲社区的交通非常繁杂，“通过准物业的管理呢，我们制定了车辆管理方案，主要是对大货车进行限路，对路边停车进行有效的管理，还有对小区内的仓库进行平板车的分流，停车混乱的局面有了很大改观。”

    在一些老旧小区，垃圾处置曾经是一个让人头疼的问题。尤其是楼道这一公共部位，说大不大，但却容易碰到乱扔垃圾的情况，缺乏人员的管理。准物业进驻老旧小区后，小区楼道的卫生受到了重视。除了派专门的保洁员每天清扫外，准物业还会每家每户地进行宣传，争取让每位居民都能够重视楼道的卫生问题，促进邻里间的和睦关系。

    “不止清洁，还要做到负责，”下城区王马社区准物业管理处对于楼道保洁有着自己的一套方法。王马社区除了道路、绿化带等处要求每天保洁外，楼道也每天有保洁员清扫。在楼道的保洁上，采取了“保洁员签到，社区监督”的方式来促进保洁工作的开展。管理处在每个单元楼道的最高层贴一张工作表，每天保洁员到顶楼打扫卫生的时候都需要签名，管理处工作人员会不定时检查。如果发现保洁员有少签、多签、代签等现象，就属于敷衍与失职，管理处会进行处罚。

    以前，邻里间为了楼道卫生问题争吵的事情时有发生，自从准物业管理处成立以来，乱扔垃圾的现象是越来越少了。王马社区主任俞红说：“准物业工作的开展，使得我们小区的面貌得以大大的改观，同时，我们的社区居民参与我们社区的管理的这种主人翁的精神，这种意识也是大大地提升。”

    为了更好地听取社区居民的意见和建议，老旧住宅区物业管理改善工程坚持“以人为本”，认真推行“民主促民生”工作机制，做到“四问四权”，即问情于民、问需于民、问计于民、问绩于民，落实居民的知情权、参与权、选择权、监督权。三年来，共征求居民意见3543条，按照“条条有回应”的要求，接受采纳2817条。

    进行了物业管理改善的这些老旧住宅小区里，大约居住着87.5万的居民，这样一个巨大的工程要做到让大家广泛好评并不是一件容易的事情。但是，一份专门的抽样调查显示，杭州市民对物业管理改善工程综合满意度高达93.27%。很多居民通过写信、致电等形式表达对物改工程的赞誉，其中，居住在闸弄口新村的居民沈阿根在感谢信中这样写道：“我几十年都不知道物业管理是一个啥概念的老人，没想到暮年却享受到了方便快捷的物业服务，真的是非常感谢”。