当“信任”二字被标上价码，当老邻居的情谊沦落为商业话术的注脚，一起瓷砖消费纠纷便超越了简单的买卖矛盾，成为观察当下家装消费生态，特别是“熟人交易”模式困境的鲜活样本——
2023年4月，山西忻州的王女士因信任老邻居关系，以95元/片的高价从瓷砖经销商银某某店里购入一批所谓的“**莱、*邦高端正品”地砖。
哪知，就在这批地砖铺贴的第一天，施工师傅李某某就发现了它们存在易碎裂，表面污渍难以擦拭的问题。
王女士第一时间将问题反馈给了银某某，但银某某坚称产品绝对没问题，要求王女士继续铺贴。问题出现后，王女士怀疑自己买到的地砖是“以次充好调了包的三无产品”，几次向银某某索要地砖的产品合格证、厂家生产经营许可证、发票等，但银某某一直推诿。
忍无可忍的王女士多次找到银某某反映所铺用地砖质量有严重问题。银某某先是提供无关人员电话企图蒙混；后安排自称是厂家售后负责人的人员协调，却只同意退还地砖全款；再后来又回复“不要找生产厂家追查质量问题了，我负责给你处理吧”。但王女士态度很明确，表示自己这样维权不是为了讹钱，希望银某某为她重新铺换上买瓷砖时约定的“**莱、*邦高端正品”地砖就行了。
多次与银某某协商无果之后，王女士于2025年10月27日向12315消费者平台提交了投诉。然而，其维权之路一波三折，之前被经销商推诿，现在变成了被相关部门“踢皮球”，甚至被冠以“破坏营商环境”的指责，最终陷入僵局……
这一案例，如同一面棱镜，折射出在注重人情的市场环境中，消费者权益保护的薄弱环节与信任链条的脆弱本质。
在人情社会与商业逻辑的交织地带，“找熟人”购物始终是一把双刃剑。
一方面，基于信任的熟人关系，“找熟人”购物理论上可以降低信息不对称，带来相对可靠的品质承诺与售后保障。这也是许多消费者在购买瓷砖等大宗、专业性较强的家居产品时，倾向于寻求熟人渠道的心理基础。
另一方面，当“熟人”身份被不诚信的经营者所利用，这份信任便极易异化为“熟人杀”的温床。正如上文中所说的银某某，就是利用邻里关系的信任基础，辅以“高端正品”“品质过硬且售后完善”“老邻居专属批发价95元/块，外人购买至少130—140元”等话术，完成了对王女士的诱导。一旦出现问题，原有的“熟人面子”反而可能成为消费者维权时的心理阻碍与道德掣肘，使得纠纷解决更为复杂。
这并非孤立现象，它触及了一个普遍性的消费心理：我们对“熟人”的期待，往往模糊了商业契约的清晰边界，使得本应明确的责任归属与质量承诺，被包裹在人情面纱之下，一旦面纱揭开，露出的可能是赤裸裸的商业欺诈。
更深层次看，王女士的维权困境暴露了消费维权体系在面对此类“熟人经济”纠纷时的无力感。
市场监督管理部门“不属于我们管”或“没有执法权”的回应，尽管可能源于职责划分或取证难度等现实制约，但在消费者看来，无疑是公力救济渠道的堵塞。当正规投诉路径效能不彰，消费者被迫诉诸媒体曝光时，却又可能遭遇“破坏营商环境”的误读与压力。这不仅消解了法律赋予消费者的正当权利，更在无形中助长了部分不良商家“有恃无恐”的心态。维权壁垒的存在，使得“以次充好”“虚假宣传”等违法成本显得过低，而消费者为此付出的时间、精力与情感成本却高企不下，最终损伤的是整个市场的健康生态与公信力。
那是否意味着应当完全否定“找熟人”的消费模式呢？答案并非如此绝对。
问题的关键，不在于“熟人”本身，而在于如何构建一个透明、规范、权责清晰的交易环境，即使是在熟人之间。
首先，对于消费者而言，必须树立“熟人≠免检”的清醒认知。无论关系亲疏，涉及买瓷砖等大宗消费，基本的商业程序不可或缺：索要并查验产品合格证、质检报告等证明文件；签订详实的购销合同，明确品牌、规格、型号、单价、质量标准和售后服务条款；务必通过正规渠道支付并索取发票。
这些步骤并非不近人情，恰恰是保障双方利益、维系长远关系的“君子协定”。王女士的教训之一，便是在信任驱使下，忽略了这些基本的自我保护措施。
其次，对于行业与经销商而言，诚信应是立身之本，更是“熟人经济”得以良性循环的核心。瓷砖作为半成品，其最终效果与铺贴工艺、后期维护密切相关，但这绝不能成为为劣质产品开脱的理由。
商家一定要爱惜羽毛，尤其是来自熟人圈的信任口碑，这本身就是最宝贵的无形资产。短期的投机取巧或许能牟取暴利，但一旦信任崩塌，损失的将是整个社交关系网络与长期经营的基础。行业也需加强自律，抵制“三无”产品流通，让信息更加透明。
最终，破解“熟人陷阱”与维权困局，离不开监管效能的提升与消费生态的系统性建设。市场监督、住建、税务等部门需形成更有效的联动机制，对涉及产品质量、虚假宣传、偷税漏税等违法行为，无论是否发生在“熟人”之间，都应积极介入、依法查处，打破部门间的推诿壁垒。同时，应进一步畅通和简化消费维权渠道，降低消费者的维权门槛与成本。
更为根本的是，需要通过持续的消费者教育，提升全民的契约意识与证据意识，让每一次消费，无论是通过熟人还是陌生渠道，都能在法律的框架与市场的规则下进行。
王女士只想查明真相，换上合格安全的地砖，保障家人健康，诉求朴素而正当，实现起来不应如此艰难。其遭遇警示我们：
健康的家装消费市场不能建立在模糊的人情与侥幸心理之上，而必须依托于坚实的质量保障、清晰的权责界定与有效的权益维护体系。唯有当“信任”不再轻易遭遇“奸商”的侵蚀，当维权之路不再布满荆棘，“熟人”才能真正回归其情感联结的本义，而非消费风险的同义词。
