不看不知道，一看吓一跳。当前，在小红书上以“瓷砖”为关键词进行搜索，在得到的搜索结果中，以吐槽和曝光为目的笔记至少占据了30%。

得亏小红书已于7月8日将品牌口号从“你的生活指南”升级为“你的生活兴趣社区”——“你的吐槽和曝光兴趣社区”总好过“你的吐槽和曝光指南”吧！

闲话少叙，回到瓷砖行业。不看小红书，你根本不知道消费者和瓷砖商家关系竟然已经紧张到这种地步了！

我们先来看几个以吐槽或曝光为目的的小红书笔记（笔者已经将其转换成第三人称叙述并加以适当点评）。

笔记一：

一位网友在某知名瓷砖品牌的专卖店买瓷砖，TA对商家说只想买广东砖，商家保证一定是广东砖，否则承担责任。双方虽没有将瓷砖产地这一项内容写进合同，但沟通是在微信上进行的，也就是说有证据证明商家是对TA作出了产地承诺的。

收到货之后，TA发现瓷砖的产地并非广东，便让商家承担责任，要么退货，要么赔偿。但商家无视TA发过来的双方关于瓷砖产地的聊天记录截屏，拒不履行责任，一味强调瓷砖价格太低了，这笔买卖本就没赚到多少钱。TA继续和商家理论，说以这样的价格成交是双方你情我愿的事，没有任何逼迫的成分，而且成交价格低根本不能成为虚假承诺和不履行责任的理由。

而在这条笔记的评论区，大部分网友包括相当一部分身份是瓷砖经销商的评论都是支持帖主的。看来多数人还是很看重诚信经营。

笔记二：

一位瓷砖经销商在小红书笔记里这样向同行请教：卖瓷砖的家人们，既要给客户提供情绪价值，又不能欺骗客户，怎么做到？

有网友在这条笔记下面评论道：提不提供情绪价值都不能欺骗客户呀！这不是给自己挖坑吗？

由此看来，在这位瓷砖经销商的心里，为消费者提供情绪价值基本上是等同于欺骗消费者的。

笔记三：

一位网友讲述了自己冒着40℃高温去某知名瓷砖品牌专卖店买瓷砖的经历。TA选好了瓷砖（一共是39片，需要加工，总价为一千三百多元），双方也谈好了免费送货上门、如果送错货问题免费退换等事项，瓷砖店老板娘还对瓷砖是优等品、属于附录G、带有3C认证没有R角、辊棒印等作出了保证，承诺只要是瓷砖有质量问题，在没有加工、刷背胶和铺贴的情况下都可以免费退换货。

本来到这里似乎一切进展顺利，但在合同问题出现了波折。帖主希望能签一个合同，将双方沟通并确定的事项写进去。瓷砖店老板娘希望帖主来弄合同，她愿意盖章；估计帖主也是怕麻烦，就退了一步，希望瓷砖店老板娘将双方谈好的事项直接写在送货单上。

后来双方还是谈好了，但付款问题又来了。瓷砖店老板娘说要先付款再发货，因为这些瓷砖是需要加工的；但帖主认为应该要货到付款，而且当天TA为了买瓷砖冒着40℃高温跑了三趟，非常不容易。双方因为付款的问题未能达成共识，帖主最终选择到小红书上吐槽。

“你钱还没付生意还没做就先网暴商家，让卖家老实一点的意思吗？”“你现在买到了瓷砖吗？有人卖你瓷砖吗？”“我以为我卖瓷砖态度不错了，和这个商家一比，自愧不如。”很多网友在这条笔记下面发表评论。

从帖主吐槽的行为来看，这桩瓷砖买卖应该是不了了之了。

笔记四：

一位网友在一家瓷砖店买了一60片内墙砖，其中10片在切割过程中爆了瓷（不是铺贴师傅的问题），仍在该瓷砖店补买了10片，但瓷砖店老板娘发错了货，导致这10片内墙砖被铺贴师傅刷了背胶差点贴上墙。TA开车将这10片墙砖拿回去退换货，结果瓷砖店老板娘让TA赔偿55块钱，说是有几片内墙砖刷了背胶不能退货。

于是，这位网友便和瓷砖店老板娘理论，说是瓷砖店老板娘发错货耽误铺贴工期并造成她请假退换货在先，这个损失又有谁来赔偿呢？但这种沟通只维持了几句，瓷砖店老板娘便跳脚了，说没见过TA这样没有素质的人，还威胁说要找人上门弄TA。

无论瓷砖店老板娘说要找人弄消费者是否只是过过嘴瘾，但她的态度已经十分恶劣了。试想一下哪个人去购物遇到这样的事情能忍？

…………

双方之间信任感几乎荡然无存，只要是发生一点小事情就到各大网络平台吐槽或者曝光……为什么瓷砖商家和消费者之间的关系会搞到这么紧张的地步？

笔者认为，主要有以下四个方面的原因。

原因之一：市场萎缩、产能过剩导致内卷加剧，消费降级而消费者对瓷砖品质和购物体验的要求不降反升。

消费降级，消费者对瓷砖价格越来越敏感，但对瓷砖的品质和售前售中售后的服务要求反而越来越高；内卷加剧，瓷砖利润越来越低，瓷砖的整体质量水平也随之下滑，经营成本却还在不断上升，为了维持利润，一些瓷砖商家不得不牺牲服务质量，甚至为了成交而欺骗消费者。笔记一和笔记三就是最生动的证明。

原因之二：舆论导向出现了问题。

网上所谓的瓷砖达人太多了，他们出于各种目做的各种所谓科普往往很具有迷惑性，说一半留一半，真一半假一半，很多对低关注度的瓷砖行业不太了解的消费者往往被其深深误导，从而提出了一些让瓷砖商家难以满足的要求。笔记三就是最生动的证明。

原因之三：大环境导致一些人戾气过重。

这些年来，国内经济持续低迷，加上网络环境过于宽松，导致一些人自己稍有不顺或遇到不同意见便在网上“胡说八道”，甚至在线下也“大放厥词”。笔记四就是最生动的证明。

原因之四：买卖双方都缺失诚信。

长期以来，瓷砖行业都是一个发展不成熟、不规范的行业，但很多不诚信的问题在增量时代都被快速发展掩盖了，随着存量甚至是缩量时代的到来，全都逐渐暴露在网上。这样的案例举不胜举，很多关于瓷砖的投诉，通常既是产品和服务的质量出现了问题，更是诚信出现了问题。

对此，你怎么看？欢迎留言评论！