2012十大行业平均分比较

2011、2012十大行业平均分比较

瓷砖品牌2011、2012各项调查指标对比 (以上图表数据来自网易家居)

    随着家居产品同质化日趋严重，家居品牌的竞争也逐步演变为服务水平和售后服务的竞争。在拼“服务”的时代，家居品牌如何为消费者提供安全的产品和创新的服务，在激烈竞争中赢得未来？2012年网易家居特别策划“315家居企业售后服务电话调查”，精选10个家居行业251个品牌，历时两周逐一拨打这些品牌售后服务电话，对家居行业各大品牌的售后服务水平进行检验。

    3月9日，2012年家居企业服务创新高峰论坛在广州网易大厦举行，中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹、广东省家具协会秘书长王克应邀出席并针对家居行业售后服务发表讲话。会上还公布了2012家居企业售后服务电话调查报告，其中厨卫电器行业的售后服务蝉联家居行业售后服务冠军，而瓷砖行业售后服务的各项指标连续两年包尾。

    厨电行业蝉联第一 瓷砖行业继续包尾

    在本次调查中，网易家居精选了网友投诉问题较集中的瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨房电器、油漆涂料、壁纸、门窗十个类别，每个类别的调查品牌基本覆盖一线品牌，及较知名的二线品牌。调查数量为：家具品牌71个，瓷砖品牌34个，卫浴品牌29个、橱柜品牌26个，衣柜品牌23个，地板品牌20个，厨房卫浴家电品牌12个，门窗15个，壁纸11、油漆涂料10个，总数为251个。

    网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，在不提供保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查。整个售后服务电话品质调查持续了两周，最后调查结果显示，厨卫电器的售后服务蝉联家居行业售后服务冠军，售后服务电话的免费率、接通率、服务态度好频率、问题解决率以及平均分各项指标均排在十大行业的首位，足见家电行业的客服体系依然值得其他家居行业学习和借鉴。

    值得一提的是，厨卫电器行业售后服务各项指标连续连年获得第一的同时，瓷砖行业今年的平均得分徘徊在及格的边缘，售后服务电话免费率、接通率、问题解决率较去年均有所提高，但瓷砖行业售后服务的各项指标依然排在倒数第一位，今年继续包尾。

    卫浴行业今年扩大了调查基数，从总体来看，卫浴行业的售后服务电话免费率接近九成。调查结果显示，广东和一些国外品牌的售后品牌较高，如：恒洁卫浴、箭牌卫浴、法恩莎卫浴、安华卫浴、TOTO、科勒等服务品质较好。福建卫浴品牌除九牧卫浴得满分外，其余得分均不高。

    瓷砖行业服务态度整体较差 投诉解决率仅为43%

    据调查报告显示，从服务态度来看，十大行业服务态度得5颗星好评的差距不大，好评率占5成以上的是有厨电、涂料、壁纸三大行业，至于门窗、橱柜和瓷砖三大门类的服务态度则差强人意，其中瓷砖行业售后服务平均得分60.76分，行业售后服务水平整体低于其他家居行业，而售后服务问题解决率仅为43%，一半以上的的诉求均无法解决。从整个调查情况来看，厨电行业客服人员态度较好，专业知识储备比其他行业要强，不少接线员能当场解释问题可能出现的原因，并且提供专门的技术人员进行指引维修。

    瓷砖作为一个半成品，从商家到消费者家里要经过运送、铺贴、施工等流程，各个流程处理稍有不慎都会影响产品最后的效果。而在众多消费者投诉中，瓷砖有色差、使用后局部发黄等问题时有出现，本次调查将覆盖品牌进一步扩大，将去年的28个品牌扩大到34个品牌，就从以上方面问题入手，模拟瓷砖遇到类似情况，通过拨打售后服务电话寻求解决。

      从调查整体效果来看，瓷砖行业在综合平均分、接通率、免费率以及问题解决等方面均同比去年有所改善，其中企业综合得分合格率也从去年50%增长到56%。但态度好评率下降了近10%，仅为32.35%，与卫浴行业的46%相差甚远。

    消费者投诉除了注重品牌的服务态度外，更看重的是所反馈问题能否得到有效解决或指引，在投诉问题解决率的比较中，据调查发现，服务态度的好坏和能否解决问题并不成正比。有的企业虽然态度很好，但是是在敷衍消费者，推卸责任，要么让消费者找当地的经销商，要么让消费者自行解决，多方“踢皮球”。总调查数据显示，瓷砖行业总体问题解决率仅为43%，普遍低于电器涂料等家居行业，这个数据也暴露出整个行业在售后服务上的短板。

    由于瓷砖产品特性，消费者在使用过程中遇到问题企业客服首先都会先指向经销商，这也符合一般的售后服务流程。但厂家作为经销商总代理等坚强的后盾，在遇到消费者反馈问题的时候也要拿出应有的气度和服务。特地、东鹏、蒙娜丽莎、诺贝尔、萨米特、万峰、嘉俊、马可波罗、鹰牌等企业客服在服务态度以及解决方案上就表现不俗。其中，鹰牌陶瓷的男客服在得知消费者家中瓷砖发黄后，不仅问清楚了原因，还介绍了瓷砖正确使用方法，并建议做瓷砖养护，实在处理不了找消费者联系厂家协商解决，让消费者清楚明白。

    但不少客服理所当然地认为消费者产品出问题应当自己联系购买产品的经销商，作为客服居然表示“我无法帮你解决问题”，其处理方式偏离了售后服务热线建立的初衷。瓷砖作为半成品，企业需要为消费者提供更多。更贴心的使用指导和服务，无论在售前还是售后，品牌口碑不是企业自己吹出来的，而是消费者长时间口口相传沉淀下来的，从售后服务来看，大部分瓷砖企业仍需不断加强。

    家居品牌要升级 创新服务促品牌突围 

    越来越多的企业开始意识到售后服务的升级必将成为行业下一步竞争的重点方向，服务水平将成为考验企业竞争力的重要指标之一。报告显示，虽然不少企业存在售后服务短板，但仍有部分家居企业以良好的服务赢得调查人员的赞赏。综合各方面表现，网易家居表彰在此次调查中表现出色的企业，其中法恩莎卫浴、恒洁卫浴、九牧卫浴、箭牌瓷砖等15家企业获得最佳售后服务奖，东鹏瓷砖、马可波罗瓷砖、蒙娜丽莎瓷砖、鹰牌瓷砖、奥斯曼卫浴、金牌卫浴、中宇卫浴、东鹏洁具等22家企业获得服务创新奖。

    真正的售后服务不能流于表面，而是品牌的竞争力的表现。随后，网易家居举办了“2012家居企业服务创新高峰论坛”，中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹，马可波罗副总经理欧罡骋等企业代表以及论坛主持人网易家居主编钟韵江就家居企业如何做到创新服务谋取品牌突围，将服务水平的提高转化为企业的最大竞争力作了深入研讨。

    发布会上，中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹针对瓷砖行业售后服务连续两年“包尾”做了简单的分析，由于瓷砖行业安装跟设计是与厂家分开的流程，目前，在瓷砖行业生产厂家比较注重售前服务，对产品的售后服务大多完全交给当地经销商，这也导致消费者在使用过程中售后问题比较多。从整体品牌运营的角度，售后服务是一个非常重要的环节，它不仅是与产品的质量一样，是品牌的重要内涵，而且良好的售后服务还是品牌服务升级、大众口碑传诵的重要途径，因此，陶瓷行业售后服务水平确实需要提升。

    尹虹建议，瓷砖产品制造企业应该将产品的售后服务集中厂家管理，首先陶企设置专门的售后服务管理机构，设立专门的免费售后服务热线，统一接听来自各地经销商与消费者的产品质量投诉；为各地经销商制定完整的售后服务规范，统一标准培养各地的售后服务队伍，甚至施工安装队伍。厂家集中直接介入售后服务管理，不仅可以直接面对消费者的质量投诉，对于产品质量的漏检误检可以及时作出快速反应，将重大质量事件消灭在萌芽状态，提前做好危机管理。良好的产品售后服务，对生产制造企业自身的管理还可以形成质量管理的倒逼机制，随时为企业的产品质量生产制造管理敲响警钟。另外，广东省家具协会秘书长王克做了题为《售后服务升级是家居品牌战略的重要通道》的报告，报告中他提出家居企业要努力做到服务前移，以及在处理售后问题上要果断干脆，提升服务质量。（黄丽丽）