“就是让你占便宜”，来自上海一家卫浴品牌运营的广告词，其实对这句话深入斟酌，富有哲理，充分体现了以满足客户心理需求为主导，做生意要有一种思维，那就是客户是上帝。

　　上海宜山路TOTO品牌专卖店一位导购员告诉记者：“入卫浴行业三年的时间里，一直做导购员，其实也就是一名营销服务员。如今，自己亲身经历并感受到服务越来越专业化、个性化了，产品的需求趋向多样化，消费者对导购员提供的服务要求也越来越高，服务要做得越来越细致周全。不再是以前那样，基本不需要什么技术服务和售后服务了，过去只是简单地把卫浴产品卖给消费者就算完成交易。”

上海某企业展厅

　　目前，卖场发展迅速，消费者对卖场提供的服务要求越来越高。卫浴产业快速增长，市场的竞争越来越激烈，满足消费者购物心理需求越来越细致周全，导购员是企业提供给消费者一面重要镜子，导购员的营销服务水平是消费者最直接能够感受到企业责任和文化。诚然，导购员的营销服务成消费者认可品牌的重要渠道。

　　导购员营销服务有待改善

　　“来上海有好几次了，每次到来都让我更深入地了解上海，在我的记忆里，上海的整体消费服务水平明显比广东差一个档次。”一位到上海出差的佛山卫浴企业营销经理到侃侃而道。

　　估计外地人来上海，多少会领教到上海独特的“服务”吧，比如只喜欢用上海话交流，在购物时不会有服务员推荐和讲解，除非消费者主动咨询等等，或许上海整体服务水平留给人不好影响的一面，和上海的文化、历史、产业经济等各种因素有关系，而正是在这种大环境下，上海终端卫浴销售市场秉承了这一特点，市场销售服务水平不及广东，消费者购买产品得不到细致周全的服务。

　　记者在上海宜山路建材一条街走马观花，走进一家名为乐家洁具品牌的专卖店。本以为陌生面孔的我会被导购员当成消费者推荐产品，可实际并非这样，记者来到该专卖店已有四分多钟，可惜一直未见导购员推荐产品，或者有什么活动优惠的信息，导购员只是坐在服务前台看着，全神贯注地盯着台面的电脑显示屏。过几分钟一位年纪四十岁左右的消费者走进专卖店，导购员依然坐在前台稳如泰山，懈怠轻忽消费者。

　　记者走进宜山路建材一条街的兴力达建材卖场一家卫浴品牌专卖店，竟然看见该品牌专卖店导购员靠在收银台上，把鞋子都脱掉在那热脚。看到记者走了进来，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”。而隔壁是一家卫浴品牌知名外企，记者看到该品牌专卖店专柜的导购员站在收银台边，认真地抠自己的手背，看到记者进来，导购员放下手来说了一句“欢迎光临、随便看看”，晃了一圈记者走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背。

　　本以为这是偶然例子，然而，记者走访整个宜山路建材一条街后得知这并非偶然现象，除了个别专卖店导购员服务热情，细致周全，大部分导购员的营销服务欠缺，甚至包括外企美标、OXO、科勒等专卖店的导购员都服务意识不足。其实，一线销售导购员服务销售水平的好与差，反映的是企业品牌文化的沉淀，不管企业倡导的文化理念和经营模式多么科学可行，它终究还是要沉淀到全体员工中，保证每位员工执行。

　　导购员职责是服务、营销

　　如今正值3·15促销时段，诸多商户在专卖店里面做好促销广告宣传，有贴的广告、有悬挂的广告等，可谓百花齐放。然而，上海宜山路箭牌卫浴专卖店使得记者记忆犹新。一位服务热情，主动推荐产品的店长，把最近的一些新产品和促销活动一一向记者和专卖店的消费者讲解，使得客户真正感受到细致周全的服务。

　　记者询问店长是如何做到如此熟练，店长微笑地表示：“要不断地给自己灌输一些专业知识，在实际销售产品中总结一些导购技巧，比如在面对客户时应该用什么样的方式交流，要学会倾听和洞察客户的心理，了解客户的需求，经过时间的磨练和经验的积累，自然就熟能生巧了。以我为例，我当年就用了近几个月的时间来打基础，对空间结构和各种铺贴技巧进行了一番学习，现在每当客户告诉我一个空间结构后，脑子里就会立马出现多种铺贴方式，这种快速的反应来源于平时自己对这方面知识的钻研，而且还需要不断地更新知识以适应不断变化的装修风格。”

　　用细致周到的服务打动顾客，成导购员营销产品的重要方式。据悉，一对夫妻来箭牌卫浴选购符合别墅装修风格的卫浴产品，他们看中了店的一款，该店长为他们量身订做好后，并推荐适合他们装修的配件产品及花色的搭配，夫妻两很满意，最终完成了这笔生意。当时夫妻两要求店长下午五点到他们家量房，当房子测量完后，天已经黑了，而该客户仅仅选购了店面一小部分产品。店长告诉记者：“当我要离开客户房间时候，客户拉着我说：‘我其实没有特别喜欢你们店内的产品，只是觉得你的服务真的很好，是你的服务最后让我们决定下单的。’之后我亲自去给他们家送货，并告诉他们怎么搭配，怎么配色，客户对我的服务也是非常满意，类似这种以服务来打动客户的事例还有很多，只是每每在回忆这些事时，更加鞭策我，要做好每一次的服务。”

　　对于服务不周全引起的事故，在终端销售市场屡屡发生，如帝王“劈马桶事件”，如果帝王导购员通过服务为消费者很好地解决问题并安抚其情绪，真正把客户当做上帝，事态又怎么会恶化到如此地步。

　　卫浴消费品属于大件的产品，产品的更换周期长，一次装修就能够用上很长时间，属于耐用品。终端销售的模拟间或是店面装饰需要突出产品的特点及别致，才能吸引更多的消费者眼前，消费者才会购买产品，然而，消费者不仅仅是购买产品本身，也注重购物给消费者带来的欢乐感，以及产品的售后服务和维护服务。显然，能否将产品销售出去，并且得到消费者的认可，使得一个品牌树立良好的信誉和美誉，终端销售导购员起到一个关键的作用。导购员直接面对消费者，导购员的情绪和形象，是消费者对品牌的第一印象，导购员具有的专业服务和营销技能，直接影响到企业文化的宣传，以及企业的销售量。

　　品牌文化要沉入终端

　　如今企业与企业的竞争进行得如火如荼，市场发展逐步进入优胜劣汰的环节，品牌经济发展已成趋势。信誉已成为衡量品牌价值的核心指标，在塑造品牌形象，提升企业综合竞争实力方面，一直以来都起着无可替代的重要作用。而一个品牌能否建立起良好的信誉，主要取决于产品和营销服务质量的优劣。

　　记者从上海一家有名气的团购网得到一条关于卫浴产品销售调查报告，报告公布后有这么一条跟帖：“产品质量不错，只是导购员营销服务较差,发货屡屡出错。”参加团购的卫浴品牌，仅部分企业拥有较好的美誉度。评价都是来自不同的发帖人，并且评价的基本内容大意都类似该帖，可见消费者的明鉴，终端营销服务的提升和专业化显得多么重要。

　　一位资深的卫浴营销经理讲过：“打造品牌，不仅仅是产品、技术。现在卫浴行业不缺技术，也不缺产品，打造品牌重要的是传播。我讲一个自己经历的事件，今年元旦，我正好在福建的福州，一天我和几位行业朋友去走一下建材卫浴市场，我们就去了一些陶瓷卫浴企业的品牌专卖店，一家一家的深入观察、交流，发现一个不可思议的现象，同专卖店导购员交流、沟通他们企业的一些文化，感到遗憾的是，走了20多家企业专卖店，这些导购员对企业的文化、宣传口号等等都没有掌握，更别说在营销服务时能讲得很流畅，本身我自己也有企业，站在一个经营者的角色，我感觉这是很不利于企业长期发展的战略。”因此，做品牌很重要一点是企业文化的沉淀，要把企业文化沉淀到终端销售导购员，把品牌经营的思路转播给导购员，再由导购员直接传播给消费者，消费者才能更深入、更全面地了解企业文化，品牌经营理念，诚然，导购员的营销服务才是这一系列化学反应的关键作用。（唐彦飞）