辣评 • 第25期

“ 
静观陶业百态，辣评陶事陶人。

你有故事我无酒，真话同样易上头。

第25期【辣评】来袭，请陶瓷人自行准备好西瓜和小板凳。

”

别急，先看一段稍显枯燥的文字，后面有两个大瓜等待大家去吃！

随着我国经济社会的飞速发展和人们生活水平、消费理念的逐步提升，消费者对产品和服务的要求越来越高，维权意识越来越强。与此同时，国家也在不断建立健全消费者权益保护法律体系和工作机制。日益加强的消费者权益保护工作，使得各行各业各商家销售越来越规范、售后服务水平越来越高。
 
然而，消费者过度维权、盲目维权甚至恶意诋毁商家的一些现象随之同时出现，让不少商家陷入了犯难的境地，直呼自己也变成了弱势群体。建陶行业就不乏这样的案例，相信很多瓷砖经销商对此深有感触。
 
“瓷砖有色差，一定是产品本身存在质量问题。”
 
“瓷砖铺贴后空鼓脱落，一定是产品本身存在质量问题。”
 
“瓷砖砖面产生划痕，一定是产品本身存在质量问题。”
 
“瓷砖铺贴不平，一定是产品本身存在质量问题。”
 
……
 
估计绝大多数瓷砖经销商听到消费者说出此类的话时都会觉得头大如斗。

但什么样的消费维权属于过度维权、盲目维权甚至恶意诋毁商家呢？
 
瓷砖经销商拿出了能证明产品质量合格的质检报告之后消费者还要继续维权的情况就是过度维权吗？
 
先看一个案例。
 
今年8月，江西南昌的X女士在某知名瓷砖品牌的一个门店花1.2万元购买了一批柔光砖，装修时发现这批柔光砖渗色——不小心洒下的茶水颜色怎么擦都擦不掉，用铅笔在砖面上做的标记也会渗进瓷里。于是，X女士要求该门店退还购买瓷砖的款项并给予其相应的赔偿，却遭到店家毫无诚意、态度恶劣的拒绝。X女士只能向当地市场和质量监督部门投诉。
 
市场和质量监督部门工作人员介入此事后，发现该门店竟然没有营业执照，处于无证经营状态。
 
店家告诉报道此事的当地某电视台记者，其店内所有的瓷砖均有质检报告，都是符合标准的。如果X女士认为这批瓷砖存在质量问题，可拿去检测；如果检测出瓷砖确实出现质量问题，他们会向厂家反映，要求厂家给出赔偿方案。当然，X女士也可以选择走法律途径。
 
记者联系相关部门工作人员，得到的回复是：如果该门店确实是无证经营，按法律规定将被处以2万元罚款，没收经营以来的全部所得。

X女士家瓷砖上擦不掉的铅笔痕迹

 
在上述案例中，X女士购买的那批柔光砖是否存在质量问题不好说，但商家的态度肯定是大有问题的。消费纠纷虽然常常因为产品质量而萌芽，但最终推动其真正发生的却往往是双方沟通的问题尤其是某一方或双方沟通时的恶劣态度。
 
再看一个案例。
 
同样是今年8月，商南县人民法院东岗人民法庭受理了两起名誉权纠纷案件，两起案件的被告均是高某。
 
2019年7月，高某因新房装修从某建材店购买了价值13644元的一批瓷砖，支付了9000元。因看到部分瓷砖颜色不一致，他便认为该建材店所售瓷砖变色，故对下欠4644元不予支付。该建材店多次索要未果后，将高某诉至法院，要求清付余款。案件经商南县人民法院、商洛市中级人民法院两次审理后，高某才将欠款付清。
 
但是，在案件处理期间，高某为泄私愤曾先后5次在抖音平台以“某家大小姐”之名，发布了直播短视频，诋毁该建材店及其下面的销售部瓷砖变色、存在质量问题，由于点赞、评论及转发量过大，导致两家店铺大量顾客退单，造成直接经济损失。该建材店及其销售部多次要求高某删除视频、消除影响并赔礼道歉未果后，遂诉诸法院。
 
在详细了解情况之后，办案法官组织双方当事人到庭调解，又与抖音平台联系，让其下架相关视频，最大限度地降低了该建材店的损失，同时向高某讲解产品质量相关法律规定，告诉其应通过合法方式维护权益。高某向鉴定机构申请对所购买的瓷砖进行质量鉴定，鉴定结果显示因瓷砖系不同批次故略有色差，并非质量问题。
 
最后，办案法官第二次组织各方当事人进行调解，对双方疑虑一一予以解答，并再次向高某释明名誉权侵权应承担的法律后果。高某终于认识到自己的错误，当即同意在其抖音账号发布对两家店铺所售产品无质量问题的澄清说明和致歉。

而在第二个案例中，高某的行为显然逾越了过度维权、盲目维权的范畴，已经属于恶意诋毁了。
 
通过本文所举的两个案例，中陶君善意提醒：
 
广大瓷砖经销商在处理售后问题一定要心平气和，心里装着品牌，嘴上让着顾客，唯有时时想着打造品牌和个人口碑，处处站在顾客的角度为他们提供优质服务，才能在竞争中立于不败之地。
 
广大消费者进行维权时也要保持理智，不仅要理性，更要合法，否则不仅可能达不到维权的目的，还可能因为触犯法律而受到法律的惩罚。

（作者：追风）