今年以来，已经有超过8位消费者遇到瓷砖开裂的情况，多数发生在装修不超过一年时间的新房子上。而消费者在寻求售后服务的过程中一般都不太顺利，装修工人认为是产品质量有问题，瓷砖经销商则认为是工人安装不到位，二者互相推脱责任，往往导致问题不能及时解决。

作为半成品，瓷砖的服务链条相对较长，一旦中间的环节处理得不恰当，瓷砖经销商或厂家不积极解决问题，即使产品质量并无问题，也会导致品牌的名誉受损。

新房瓷砖开裂 装修公司“已读不回”

近日，庾先生的新家才装修完大半年，他就发现瓷砖竟然开裂了。“十块有八块裂，有的裂一整条，有的裂单点，持续在裂开，敲击墙面的时候，里面很空。”庾先生表示，出现问题的是洗手间里的墙砖，虽然远看无异样，但近看就能发现瓷砖上有细细的裂纹，最长的约10厘米，还有的地方出现了白色小坑。

图片来源：新播报

当发现瓷砖开裂、空鼓的问题后，庾先生在装修公司的服务群里多次反映，但客服每次都说正在跟进处理，而且让庾先生一等就是三个多月，到现在也没人来说明到底是什么问题，应该如何处理。而在庾先生出示的装修合同中，关于建材的保修方式和明确的保修时间并没有写出来，另外装修公司的手机号码也没办法联系上。

图片来源：新播报

此前庾先生多次去这家装修公司的写字楼询问情况，都吃了闭门羹。写字楼的保安表示，只有得到该公司的邀请才能上去，所以庾先生无法入内。

律师表示，根据住建部门在《房屋建筑工程质量保修办法》中的规定，在正常的使用下，房屋装修工程的最低保修期限为两年。在保修期内出现质量问题，庾先生可以要求装修公司进行维修或者赔偿。如果协商不成，可以向法院提起诉讼来维权。

这个案例中反映的是装修公司的安装以及售后服务的不到位，由于瓷砖铺贴空鼓致使瓷砖变形而开裂。

多家知名陶企瓷砖开裂 消费者后期维权困难

黑猫投诉平台显示，今年以来，与瓷砖开裂有关的投诉案例共有7起，其中涉及3家知名陶企。

一位用户在投诉平台上表示装修房子时选了知名陶企A的瓷砖，花了2万多元，但客厅的瓷砖平整度极差，无论怎么贴都存在高低不平的情况，而厨房的墙砖贴好后没几天就出现开裂，厕所墙砖、地砖存在大面积掉釉面情况。

当这位用户联系商家时，经销商就推脱说是施工工艺问题，推脱责任，也不到现场查看，提出的整改措施也不切实际情况。他表示，经销商并不是诚心地想解决问题，瓷砖已经上墙贴好了几年了，更换新的瓷砖太复杂，而且人工费很高，操作性不强，要求经销商给予一定经济补偿。

另一位投诉者也表示，此前家里装修购买了知名陶企B的瓷砖，瓷砖贴好后三个月不到就有多处裂开，维修后又发现开裂，但经销商不解决问题，不承认是瓷砖本身的质量问题，而是找各种理由推脱责任。

无独有偶，一位消费者同样买了知名陶企B的瓷砖，也遭遇了类似的情况。她于2021年9月购买该陶企的瓷砖，2022年年中装修结束。2022年年底准备入住前，她发现两个阳台、两个卫生间墙砖大量开裂，初步查看两个阳台开裂的墙砖约40多块，约占面积的30%左右，卫生间墙砖开裂约20多块，约占面积的20%，厨房的墙砖破裂两块，厨房与阳台、卫生间墙砖型号不同，损坏率差距很大。

该消费者表示，工作人员现场查看时承认贴砖没问题，协商解决时以瓷砖开裂除与瓷砖质量有关外也可能与施工有关为由，只肯提供墙砖替换损坏的砖（不负责施工），其他概不负责。

上述案例中不管是经销商的处理方法还是品牌方的售后管理，其实都不尽如人意。当瓷砖出现开裂的问题时，消费者本就十分烦恼，倘若经销商或品牌方不积极处理问题，甚至还和装修公司互相“踢皮球”，最后一定会伤了消费者的心，坏了品牌的名。

 售后服务要跟紧 保住消费者的“心”

行业人士表示，其实当下大部分的瓷砖质量都是合格的，消费者装修使用瓷砖过程中最容易出现问题的还是铺贴施工环节。但是消费者并不懂得很多专业的铺贴施工知识，所以才会认为瓷砖质量有问题，事实上可能很多经销商也不一定清楚分辨到底是瓷砖质量问题还是铺贴施工问题。因此，品牌方一定要梳理出一个完整全面的应对客诉问题的服务细则并落到实处。

随着消费者对商家的售后服务要求越来越高，不少陶企也有针对性地推出一系列维护消费者权益的措施。

2018年5月，新明珠集团正式设立消费维权服务站，引导和帮助消费者提升维权意识，以实际行动推进建陶行业消费维权机制建设。2018年底，新明珠集团凭借专业完善的消费维权体系以及贴心全面的售后服务，通过了“放心消费维权服务站示范单位”审核，成为佛山市100个放心消费示范点之一。

简一则于2021年8月26日在佛山总部设立消费者投诉维权和解室、消费者维权服务站，力求更好更高效地处理和解决广大消费者的疑难消费纠纷，及时化解消费争议，维护消费者的合法权益。为充分发挥优秀消费维权服务站的示范带动作用，简一在消费者服务站成立的同时成立投诉维权售后处理专项小组，并设置了4001053288客服电话、官网、官微、传真等投诉渠道，旨在将消费矛盾纠纷化解在源头，致力于维护消费者合法财产利益，解决消费者维权成本高、时间长等问题，减少消费者额外的负担，让消费者维权更省时、省力。

而陶元帅推出了“365”服务标准，即3包服务、6项免费和5大承诺，切切实实维护消费者权益。另外，针对瓷砖购买使用过程中出现问题如何判定责任，陶元帅制定了相应的标准，主要分为质量与施工两大类，而每一个类别下面也仔细分析了每一种可能性，有理有据地判定出问题责任方。

售后服务虽然不能给陶企直接带来经济效益，并且还较为繁琐，但做好每一次的售后服务，将“差评”变为“好评”，形成口碑效应，最终将转化成陶企的竞争优势。