本次调查，衣柜行业各项调查指标相比去年出现大幅下降，平均得分为66.16，比去年的79.75分下降了不少。对消费者咨询投诉的问题，客服的态度好评率仅有40.35%，客服人员提供的解决问题率为53.07%。在调查过程中，今年下降的接通率直接影响了衣柜企业的各项得分，史丹利衣柜和德维尔衣柜更是以16分垫底收场。

    今年唯一呈上升数据是售后电话的免费率，从去年的85%上升至94.74%，这说明衣柜企业设立专业免费的售后服务电话已形成规模，比较重视为消费者提供免费的售后电话服务。

    与去年数据相比，今年的客服态度好评率则来了个“大跳水”，从去年的65%降至40.35%。降分原因主要在客服素质参差不齐，差距较大。甚至同一间企业都能出现截然不同的客服态度。如在某企业第一轮电话中的客服语气充满了不耐烦，直接用“产品问题是专卖店的责任”来搪塞调查员。但在第三轮的电话调查中的同一间衣柜企业的客服则是态度比较亲切，能耐心记录顾客反映的问题。更有企业客服在接听电话过程中好像刚睡醒似的有气无力，调查员从互动对话中可以感觉到客服以希望尽快挂断电话为目的。

    今年的接通率为70.18%，与去年85%的接通率相比有了不少的下降。这也直接令到不少去年得分合格线以上的企业在今年的调查中分数跌了不少。例如去年得分98分的德维尔，两次致电其官网首页显示的“400”电话转0查询后无人接听，一次成功接听后却突然断线，超低接通率导致其成绩在今年跌至包尾。

    以下为本次调查结果：