伴随着陶瓷卫浴企业质检不停“黑榜”不断，企业售后成了关注的焦点。消费者在购买了陶瓷卫浴产品后，企业是否能够提供满意的服务，成为品牌获得口碑的重要途径。然而，在这样一个注重服务和售后的市场环境中，企业如何搭建好消费者同企业、经销商之间的良性合作平台，处理好各群体之间的关系意变得尤为重要，而企业客服电话成为不少消费者经销商反映问题的主要途径。

    记者了解到，基本上所有正规陶瓷卫浴企业均设有企业售后服务小组或部门，并且开通了售后服务电话。其中，卫浴企业以注册“400”“800”电话居多，而陶瓷企业则以总部售后服务部固定电话为品牌全国售后服务电话居多。

    拨通延迟 消费者有时间等待吗？

    据百度资料显示，所有拨往400总机号码的来电均被转接至预先设定的固定电话、手机或呼叫中心专线上并且支持手机拨打，而800电话只能固定电话拨打。记者于20日（周六）上午时段，以消费者身份拨打了部分陶卫企业客服热线，在前后将近30个电话号码实验中，且大多以400电话开头为主，试验统计显示，卫浴企业售后电话等待时间明显较长，并时有无法接通现象，而陶瓷企业相比而言反应速度会快一些。

    记者致电恒某卫浴客户服务热线三次，在第三次方才拨通，恒某客服表示消费者应先了解企业客服工作时间，进而再拨打电话。（贴心指数☆☆）

    而箭某卫浴两次拨打均未拨通，而后了解到，品牌相关负责人忙于筹备经销商大会以致无人接听电话。（贴心指数☆）

    据新某源陶瓷售后服务代表介绍，该品牌售后服务电话面对广大经销商和消费者常年保持通畅，一般遇到的消费者咨询电话较多，而在投诉方面通常是先交由当地经销商处理，然后汇报厂家。（贴心指数☆☆☆）

    当记者致电东某瓷砖客服时，客服代表则示意记者去相关专卖店。（贴心指数☆☆）

    新某珠集团的客服则向记者介绍了企业产品售后服务的相关内容。（贴心指数☆☆☆）

    电话接通 应对投诉“拖沓”是通病

    据中国陶瓷网行政办统计，平均每月接到的通话里，消费者投诉就有3起，此外是咨询招商代理及陶瓷卫浴品牌信息。在消费者投诉内容里主要是企业产品质量反馈，其中还包括一些“在网上找不到企业的售后电话”、“经销商拖沓处理”、“厂家处理程序复杂”等问题，他们在投诉的同时，寻求中国陶瓷网提供帮助。也许介于媒体压力，本网将问题反应给相关企业，消费者问题也迅速得到处理。

    面对频繁突显的产品质量问题拷问，企业在把关产品质量的同时，建立消费者服务窗口成为关注焦点。不少业内人士表示，售后服务本身同时也是一种促销手段。而企业售后热线，是重要手段，如何通过售后服务电话来帮助终端销售，提高企业信誉一直是各大企业研究的话题。

    售后服务热线不过是销售心态里的一种提前承诺，它需要建立在产品保障的基础上，到底企业售后服务是该大力投入还是有人管理即可？企业的服务态度在热线接通的过程中，似乎就得到一个可观的评定。因而，热线电话更成为不少企业销售产品，解决售后的最佳途径。从电信、银行、保险等行业也不难看出。

    拖沓的背后是管理的缺失

    为何陶瓷卫浴企业频频出现售后问题，也是企业不够重视，系统管理不健全等因素引起。企业应该在不断的管理中，完善服务体系，重视热线电话。比如拟定服务版块、服务指引、内容介绍等等。设定未接听记录，面对2个或以上的未听来电，及时回拨给消费者或者经销商。“电话接通速度、客服接听口吻、服务内容介绍、问题解决能力”等都是客服热线好评度、企业好评度的重要影响因素。

    某业内人士曾谈到企业售后服务，感叹拖沓是行业通病，在某种意义上，这就是企业内部管理的缺失。目前陶瓷卫浴行业售后体系整体不够健全，致使不时有产品质量堪忧的新闻爆出。又有专家称，产品质量做好了，售后其实就没什么真正工作，呼吁企业应该重视售后服务的真正目的和内容，而不是夸夸其谈的说“服务”。

    温馨提醒：

    如何获取客服帮助指南：

    1、“电话无法接通”：了解客服工作时间，选择工作时间或者低峰时间拨打；

    2、“热线电话常识”：400电话支持手机拨打，800电话只能固化拨打；

    3、“谨防虚假电话”：从官网查验电话是否属实，先确认再拨打；

    4、“其他联系渠道”：电话不通可以充分利用官网在线客服或其他在线反馈。

    “400”电话是一种主被叫分摊业务，即主叫承担市话接入费，被叫承担所有来电接听费用。目前已广泛用于多行业售前售后服务咨询方面。

    “800”电话是一项由企业或服务行业向广大用户提供免费呼叫的业务，可作为一种经营手段广泛用于广告效果调查、顾客问询、新产品介绍、职员招聘、公共信息提供等。

    中国陶瓷网客户服务热线：0757-82532106 （文/中国陶瓷网记者 严张）