面对琳琅满目的商品和铺天盖地的广告，消费者根本不知所措，请看搜房网一位编辑在网上发出的声音，“最近为装修上网查了很多瓷砖，发现色泽太难判断了，另外价格水分很大，标价也很乱。”消费者的无奈是因为企业和消费者之间的信息不对称，令消费者难以做出选择。

    那么在信息不对称的情况下，消费者又是如何做出决策的？消费者在不知情的情况下，不会盲目购买，但也不会对所有的商品进行比较，因为这样做代价会太多。

    消费者一般以为，企业开发并通过广告传播的产品概念与产品内涵应该是一致的，但一小部分厂商会设置利益陷阱，也就是玩弄概念，从长远看，仅依靠其概念，而产品内涵却不与之相应的企业往往会昙花一现，尽量包装漂亮，但购买后满意度低，就会产生负作用，令消费者对企业的广告宣传和产品概念失去信任。

    目前市场上，变着法子卖产品概念的现象比比皆是，例如，在饮水质量每况愈下，消费者急于解决水质安全的情况下，一些厂家声称，它们几十元钱的净水器过滤出来的水是纯净的，有些净水器还宣称可以制造出矿泉水，甚至还有“治病”保健功效，这些离谱的宣传，只能令消费者失去对某些企业不实广告的信任，因此一些企业变着法子卖概念的策划是不得人心的，要让消费者以接受概念到接受产品本身才是硬道理。

    体验经济时代，对于像瓷砖、卫浴这样购买频率很低的产品，消费者更重视口头传播的作用，因为口碑是消费者所熟悉的人群，体验的传播，因此作为企业，要更重视给消费者体验的机会，全球家居行业销售冠军宜家家居的大卖场，堪称为体验场，年轻伴侣们坐在沙发上，小孩躺在床上，一片兴旺景象，与那些冷冷清清“非买勿坐”的商家成了鲜明的对照，其实宜家家居深谙给消费者一个体验的机会，就是给自己创造一个口碑传播的机会。

    那么从企业角度又如何来解释当前市场上出现的大打价格战的现象？陶瓷工业中的价格战，从国内一直打到了迪拜，以至于一个货柜几十元的利润，也会有人去做，由于企业对产品品质了解比购买者多，除非销售者能充分向消费者提供有关品质的信息，否则便宜的低质产品就容易把价高但高品质的产品驱逐出去，从而出现市场失灵，也就是劣币驱良币现象，正是由于信息不对称，造成了市场倒退。

    这种劣币驱良币的市场倒退现象，企业应该负主要责任。在陶瓷工业中，普通采用的经销商制的运营模式，造成了新的信息不对称，因为企业不完全了解消费者的需求，企业认为它们的顾客就是经销商，所以企业所做的一切，展厅装修，广告宣传等等都是做给经销商看的，正因为企业不清楚，我们的顾客是谁，从而造成了企业对消费者的需求不了解的信息不对称现象。

    那么企业如何来解决企业对消费者需求了解甚少的信息不对称现象？首先企业要调整思路，我们的消费者是最终用户而不是经销商，并不是将企业库存转授到经销商仓库就万事大吉了。要消费者了解，品牌对品质保证的信息，消费者参与体验，并重视口头传播的作用，总之，企业经营模式要以消费者为中心，包括组织架构的变革，当前的经销商制，曾经在陶瓷工业发展中起过重大作用，但是在消费者才是我们顾客的时代，渠道必须变革，中国制造业的龙头，“格力”，和陶瓷行业中的一些领头羊，都已经成功的进行了渠道的变革，如格力就率先在省级成立分公司并与经销商建立省级销售公司，然后在下面建立像毛细血管一样布全国的零售店，由于企业渠道下沉而令其无论在话语权或盈利能力均优于其他家电企业，最 近格力又在推行新一轮组织架构改革，将重心进一步下移，直接与二、三级经销商合作。在谁是企业消费者的战略变革之际，组织架构的变革是成功的保证，否则一切努力都是徒劳的。

    消费者的困惑来自信息不对称，而不对称的原因是消费者不了解企业的品牌和产品，其根源在于企业依赖经销商而远离终端用户，在产品过剩的买方时代，企业只有更靠近消费者，才能解决信息不对称，劣币驱良币的现象，为此企业必须要重新确定谁是我们的顾客，并且对组织架构重建，才能让消费者了解并信任企业的品牌及产品。