近日，随着又几起卫浴企业售后服务纠纷在网络传出，卫浴企业的售后服务问题再一次被摆上了纸面。如今，随着消费的精细化，越来越多的消费者不仅注重产品的质量，更是注重产品的售后服务，而且，随着卫浴行业的竞争日益激烈，售后服务更可能成为企业抢占市场的重要筹码之一。

    售后服务意识未形成

    从现代经营观念理解，销售分为售前、售中、售后，其中售后服务是属于销售业务的构成之一，一个企业在决定生产一件产品的同时，就必须承担这件产品在后续的流通、销售、使用到寿命终结的全程所承载的风险与责任。然而，面对这样的风险与责任，一些卫浴企业却选择了逃避，这其中不乏一线品牌企业。

    对于有些卫浴企业选择逃避售后所需要承担的风险与责任，吉美卫浴品牌总监关志航表示，其实售后的意义和观念在很多销售人员的意识中还没形成，很多人还停留在卖货的狭义之中。“现在很多人对于产品销售的理解仅限于将产品生产出来并卖出去。然而，现在做品牌已经不仅仅是将产品销售出去，而是要承担每一件产品背后所承载的责任。”

    关总还告诉记者，产品本身的质量虽然与材质、工艺有关，但进入流通领域就不仅仅是生产质量把控那么简单。产品在中转和销售的过程里，会不可避免地接触物流、搬运、安装等环节，在这些环节中难免会有磕磕碰碰。产品的包装、设计、填充物，以及物流的选择等等外在的因素都会影响着产品的最终质量。他还为记者举了个例子，“国内销售一套浴室柜产品，从厂家仓库出来算起，到消费者手里，往往会经过8次以上的倒腾，假如任何一个环节做不好，都有可能损坏产品。”

    关总同时也表示，产品只要出了问题，企业于情于理都要负责到底。企业对顾客提出的投诉或异议，甚至是疑惑，都有解释和解决的义务，而且应该是先答疑答复后下结论，不应该在责任未明或明知有责任的前提下以任何理由搪塞。企业对于客诉，一般都有完善的处理流程，但流程再复杂都不能违背顾客利益，倘若遇到责任难以一时分辨的情况，企业应本着负责任的态度，先解决问题，后判定孰是孰非。“而消费者对于自身的权益，应该以一种理性的态度去面对，站在正确的立场来争取合理的权益，遇到无法界定责任的事情，或遇到数额巨大的状况，可以报案或申请工商部门和消委会参与仲裁。”

    收费服务或成趋势

    一直以来，卫浴行业无论是售前、售中、售后都是进行免费服务，这样一来，无形中便增加了企业的经营成本，而且，随着服务质量要求越来越高，对于一些小中型企业来说，这无疑是增加了竞争的压力。

    有企业就表示，未来行业或许可以如家电行业一样实行收费服务，这样一来，可以减少企业压力，也可以保证企业对客户的服务质量。

    在家电行业，收费服务已经成为商家和消费者的一个共识，甚至已经制定出了《家电维修等级收费标准》。而据记者了解到，目前卫浴行业也有少数企业已实行收费服务，但大部分企业仍然实行免费服务。“现在许多企业都还是实行免费服务，只有超出保修范围才可能收取相应的人工费。”某卫浴企业负责人告诉记者。

    而在一些卫浴企业看来，收费服务对消费者或者企业也都互有好处，维克卫浴市场部伍经理便告诉记者，收费服务可提高企业产品的附加值及竞争优势。她举了个例子：“维克首创新型防水浴室柜，柜体采用航空镁铝合金+餐具级不锈钢内部填充铝蜂窝结构，表面涂装美国杜邦集团高温汽车烤漆，这样的材质结构的柜体就算用上个50年都不会腐烂、开裂、变形、褪色，但是把手、门铰等五金配件的寿命基本就在5-10年左右，所以为了增加产品使用寿命和使用舒适度，维克必须完善自己的售后服务体系，这样才能满足消费者的更多需求，让消费者更安全舒心地使用产品。”

    而在谈到收费服务未来在卫浴行业的发展前景，伍经理表示，卫浴行业完全可以实行收费服务，但具体什么时候可真正实行则不好说。“拿浴室柜行业来说，现在一些木质、PVC、刨花板等材质的浴室柜，柜体一般可用3~5年，保养得好些的大概也就能用个6~10年，五金配件的使用寿命也在5~10年，收费服务兴不起来。而木质、PVC、刨花板材质的浴室柜5年后柜体已经开始变形、发霉、腐烂，可能只单独换个把手、门铰根本不能解决使用问题，需要整个柜体全部更换。所以这个收费服务短期内都实行不了，但是维克卫浴已经开始实施这项服务，5~10年后可能就需要履行承诺。”（文/余世尧）