人物介绍
林向华,毕业于广州南华工商学院,曾担任国企广东金山瓷砖股份有限公司营销总监助理、康纳陶瓷洁具有限公司营销部经理。
现任职广东罗芬卫浴实业有限公司营销总监，主要负责罗芬品牌运营及推广，包括2010年主持明星于娜代言及荣获中国驰名商标的项目实质性操作，积极推进品牌建设及专卖店网络建设。迄今，罗芬卫浴已在中国各大、中城市建立了完善的卫浴物流配送及服务中心8个和终端专卖店500余个。罗芬产品也正式进驻台湾百安居（B&Q）国际建材连锁店。
经历了20 多年的发展，中国从2009年开始已经成为全球最大的卫浴产品生产及销售国。然而纵观国内卫浴品牌，虽然数量众多，但在国内卫浴市场上还没有一家企业能占据10%的市场份额。同时，高端卫浴市场完全被国外品牌占据，国内品牌几乎难以涉足。究其原因，最主要的还是在于国内品牌缺乏品牌力。
TOTO 和科勒卫浴等国际卫浴品牌虽然有着几十年甚至上百年的历史，不过进入我国市场也不过十五年左右的时间，但早已经成为中国卫浴行业的领导品牌，不管是从品牌的知名度还是关注度，都远胜国内品牌。他们在中国市场之所以有今天的地位，主要源于他们从产品竞争力向品牌服务力的快速转变。
从产品营销转向服务营销
国内陶瓷卫浴品牌要想像国内家电业一样，占据市场主导地位，乃至霸主地位，品牌力是关键，品牌化运作是必经之路。但是要打造企业的品牌力,需要以下几个要素作为基础。
就企业内部来讲：
1.稳定的产品质量；
2.优化的人力资源配置（团队）；
3.完善的内部管理、服务机制与激励机制等。
就外部市场而言要做到：
1.合理的市场推广投入；
2.建立系统的售前、售中、售后服务体系；
3.完善的业务培训与督导体系。要构建这些要素，企业肯定需要有合理的利润空间。可是国内众多中小卫浴企业，虽说占据了大部分的二三线市场份额，但运作模式多以价格战为主，大多还停留在卖产品层面，加之面临近年来楼市宏观调控、人民币持续升值及原材料上涨等因素的影响，原本利润就不高的中小企业，无疑是雪上加霜，更别谈什么合理利润，所以打造品牌力往往只是口号，成为空谈。而想在竞争日趋白热化的市场站稳脚跟，持续发展，找到一条适合中小卫浴企业发展的路，成为摆在众多企业面前的一个重要课题。
思路决定出路，从产品营销到服务营销的转变，通过转变提高产品的附加值，使企业有充足的利润投入品牌建设，打造企业的品牌力。在当前，我觉得这个思路对于中小企业的未来发展有很大的启示。
服务营销的定义
那么什么是服务营销，它与产品营销有什么区别呢?
服务营销是企业在充分认识满足客户需求的前提下，为充分满足客户需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销的核心理念是客户的满意和忠诚，即通过取得客户的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。
同传统的产品营销相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的产品营销只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的产品营销模式下，消费者购买了产品意味着一单买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束。企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我价值实现需求，服务营销正是为消费者提供了这种需求，而传统的产品营销只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。
那么服务营销又包括哪些内容呢?实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是客户”。一般来说，我们卫浴行业分为：经销商群体和消费者群体。就经销商群体实施服务营销而言，主要有五个方面。
1.产品服务。为经销商举办产品推介会和培训销售人员，使他们深入了解公司的产品和经营宗旨。
2.销售服务。帮助经销商改进销售方法。
3.管理服务。协助经销商拥有现代化的信息处理与沟通手段 ，不断提高经营管理水平。
4.宣传促销服务。帮助经销商吸引客户、扩大销售等。
5.售后服务。处理由于产品或服务引起的所有问题。就消费者群体而言，企业所有工作都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，通过经销商将工作渗透到消费者层次 上。从源头抓起 ，培育消费者满意度和忠诚度，坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。从而实现厂家、经销商、消费者的共赢。
如何做好服务营销
要做好服务营销，其中一个最重要的环节就是“客群关系处理”。“客群关系处理”的工作质量直接影响服务营销整体工作的成效，因此，把握好以下几个工作原则就显得尤为重要：
一、获得一个新客户比留住一个老客户花费更大。卫浴行业的发展告诉我们一个道理，品牌的影响力来自于良好的口碑相传，老客户的转介绍往往使我们的工作成功率大大提高。我们不可否认，新客户代表新的市场，不能忽视 ，但我们必须在新客户与老客户之间找到一个平衡点。
二、除非你能很快弥补损失，否则失去的客户将永远失去。每个企业对于客户群体有不同划分标准，各客户因而享受不同的客户政策。但企业必须清楚地认识到一点，即每个客户都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。
三、不满意的客户比满意的客户拥有更多的朋友。竞争对手会利用客户不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的客户群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的客户比满意的客户拥有更多的“朋友”的道理。
四、构建良好沟通渠道，欢迎投诉。有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高客户的满意度，避免客户忠诚度的下降。便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展。
五、客户不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。“客户永远是对的”是留给客户的，而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解客户与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这要求有一定的营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。
六、必须倾听客户的意见以了解他们的需求。为客户服务不能是盲目的，要有针对性。企业必须倾听客户意见，了解他们的需求，并在此基础上为客户服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。
七、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的客户愿意相信？企业在向客户推荐新产品或是要求客户配合进行一项合作时，必须站在客户的角度，设身处地考虑。如果自己觉得不合理，就绝对不要轻易尝试。你的强迫永远和客户抵触在一起。
八、如果你不去照顾你的客户，那么别人就会去照顾。市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的客户都时刻关注。企业必须对自己的客户定期沟通了解，解决客户提出的问题。忽视你的客户等于拱手将客户送给竞争对手。（口述/林向华 整理/刘继湘 洪健靖）
