装修选砖•第5期

3月15日上午，中国消费者协会对外发布《2022年“共促消费公平”消费维权年主题调查报告》。报告指出，同往年相比，消费者对于“房屋及装修建材”和“物业服务”两大类别的不满情绪有所加深。

根据《四川省2021年度消费者满意度指数报告》的数据，在被调查的8项商品类别中，房屋及建材类的2021年满意度得分最低，降至80分以下。

作为“房屋及装修建材”下重要的分类，瓷砖经常出现维权难的问题。为了让大家在购买瓷砖时少走“坑路”，在今年各地方消费者协会发布的2021年“消费维权十大典型案例”中，中陶君挑选了五个关于瓷砖消费的典型案例来分析。

案例一：
以次充好

【案情简介】山东济南的杨先生购买的某知名品牌的瓷砖存在质量问题，经销商拖延一年多不予处理。面对杨先生的投诉，该品牌厂家和经销商等多方就责任谁来承担的问题争执不下。3月10日，该品牌售后服务部刘经理表示已与投诉人杨先生达成协议，即杨先生的损失由厂家全额承担。目前，该品牌官方已经与涉事经销商解除合约。

对于该事件的起因，刘经理解释道：“杨先生订购的产品存货不足，所以经销商用有瑕疵的一级品代替前面答应给杨先生的优等品，包括瓷砖出现问题后经销商补的砖也是一级品。经销商隐瞒了这一点，这是以次充好的手法。”

【法律依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第一百四十条规定：生产者、销售者在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好或者以不合格产品冒充合格产品，销售金额五万元以上不满二十万元的，处二年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金。

【消费提醒】如果瓷砖有明确的质量问题，如本案中根据国家标准所划分的“一级品”与“优等品”，该情况下可以通过法律途径维权。但是诸如色差、款式等问题，由于国家没有统一标准，双方纠纷主要以协商解决为主。

案例二：
售后缺位

【案情简介】2021年11月15日，林先生向资阳市市场监督管理局高新区分局投诉，称其在资阳市雁江区某陶瓷经营部购买地砖，贴上去一段时间后发生变形。发现问题后请师傅进行维修，但因已经大面积变形，维修十分困难。经营部负责人拒绝售后服务，林先生认为不合理，希望相关部门能够帮助维权。

后经工作人员组织当事双方耐心调解，最终促成双方达成一致意见：由经营者补偿消费者地砖，折合现金5500.00元；消费者删除其在抖音、微信等平台发布的对于陶瓷经营部的不利言论，贴砖师傅唐某免费为其贴砖，水泥河沙等材料由其自行购买。

【法律依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

【消费提醒】本案中，经营者提供的瓷砖和服务存在质量问题，消费者要求修理、更换、退货或者赔偿损失都是合理诉求。瓷砖的售后服务问题一向是行业的难题和消费者的痛点。为了解决这一问题，近年来简一、东鹏、马可波罗、新明珠、诺贝尔、欧神诺、鹰牌、顺辉等品牌陆续推出了瓷砖成品交付的模式。

案例三：
销售欺诈

【案情简介】A经营部系B公司市场内商户，B公司在网站中承诺对市场内商家经营活动承担连带责任。2018年5月10日，张某向A经营部购买某品牌的瓷砖，A经营部向原告出具销售单载明了张某向A经营部购买某品牌各类地砖的金额以及定金支付情况，并承诺：“所供商品均为某品牌的所产商品，假壹罚拾”。后分三次向原告家中送货，张某发现A经营部送来的瓷砖中有部分不是某品牌的瓷砖，即向A经营部提出异议。庭审中，双方确认，送至张某家中各类瓷砖确实有部分不是某品牌的瓷砖。但是经营部抗辩称系加工厂拿错导致，加工厂老板也到庭作证。

【法律依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。同时，根据相关法律规定，一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。

【消费提示】在瓷砖市场上，冒充大牌的杂牌瓷砖多如牛毛。因此，消费者要明确自己购买的商品信息，收货时要仔细检查货物是否符合自己的要求。如果出现货不对板的情况，消费者要及时用法律武器来维护自身的合法权益。

案例四：
厂家出错

【案情简介】2020年12月，消费者李某在唐山市丰南区某商场一层的某品牌瓷砖专柜购买某型号瓷砖，但实际收到的瓷砖与订购的瓷砖型号不符，286块瓷砖中有250块瓷砖不是此型号的，型号尾号一致，但前面的字母不同。瓷砖发到消费者家里后，消费者、商家均未验货，所以造成贴错瓷砖的后果。消费者与某品牌专柜协商无果后，投诉至丰南区消费者协会。

经调查，此事起因是厂家发错货，而到货后，商家与消费者未对接，双方均未验货，造成瓷砖已上墙的局面。消协工作人员及时联系了商家相关负责人，经过沟通，其表示同意接受消协的调解，最终双方达成和解。

【消费提醒】厂家出错的问题也时有发生。此类问题，由于责任归属清晰，消费者可以交由经销商处理。需要注意的是，消费者也负有一定的责任，若一味强调经销商的错失，可能发生过度维权的情况。同时，中陶君再次提醒广大消费者收货时要仔细检查货物是否符合自己的要求。 

案例五：
瓷砖铺贴不当脱落，商家担责

【案情简介】陈先生与某装修公司签订了一份全包的房屋装修合同。装修过程中，因瓷砖铺贴存在质量问题、瓷砖数量不够且无法购买到同款导致停工，故未能在约定时间竣工。陈先生与装修公司进行多次协商均未果，遂向市场监管部门寻求帮助。经调解，双方达成一致：厨房铺贴有问题的瓷砖由装修公司负责更换，阳台瓷砖由装修公司组织工人负责拆除、铺贴，并给予陈先生500元用于购买新的瓷砖；卫生间瓷砖由陈先生负责退换，装修公司组织工人负责铺贴。

【法律依据】按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定，该商贸公司应当承担消费者陈先生墙面瓷砖全部空鼓、脱落，造成的经济损失。

【消费提示】在装修房屋的过程中，一定要注意以下几点：第一，选择装修公司时，不要选择没有装修资质的公司，售后服务得不到保障；第二，与装修公司签订正规的装修合同并妥善保存，合同内容要明确、全面，合同条款不能轻率随意、含糊其辞，要将装修材料、施工质量、维修服务、施工期限及违约责任等相关情况全面固定于合同之中，如有合同外的增加项目应及时签订补充合同，避免出现争议；第三，装修过程中要严把质量关，消费者要亲自检查验收原材料和装修质量，保存发票、收据，对房子装修前后情况做照片采集，为以后的维权留下有力证据。

……

当下，瓷砖消费维权难的问题依旧突出，广大消费者对于瓷砖消费的满意指数不增反降。但是，在产能过剩和产品同质化都非常严重的行业背景下，随着市场竞争的不断加剧，各瓷砖品牌已经越来越重视服务，未来瓷砖维权难的问题或许会有根本性的改变。