在陶卫行业中，欧神诺陶瓷、ICC瓷砖、嘉俊陶瓷、汇亚磁砖、安华卫浴、恒洁卫浴、辉煌水暖集团等企业都建立了自己的商学院，其中很重要的一项培训便是服务意识。

　　ICC瓷砖总经理汉贝托强调，随着喷墨打印技术的普及，未来企业的核心竞争力已经不在于产品，而在于企业完善的服务。

　　说起服务，早在今年3月，某门户网站家居频道乘着3·15的东风，以售后服务为主题，举办了一场名为“2013年企业服务创新高峰论坛暨家居企业售后服务电话调查报告发布仪式”的活动。名字很长，归纳起来就两个字——服务。

　　根据这份“调查报告”，在瓷砖、卫浴、家具、橱电、衣柜、涂料、壁纸、地板、门窗、橱柜十个行业当中，橱电行业的售后服务好评排在第一位，瓷砖行业排在倒数第二，仅优于壁纸行业，也有做得好的，如萨米特陶瓷、东鹏瓷砖、特地陶瓷、L&D陶瓷作为瓷砖行业的突出代表就受到了顾客好评。

　　而卫浴行业正朝着橱电行业迎头追进，好评度排在第二位，安华卫浴、箭牌卫浴、金牌卫浴、法恩莎卫浴、澳斯曼卫浴、辉煌水暖集团、东鹏洁具都获得了肯定。

　　总体来说，陶卫行业越来越重视企业服务理念的建设。

　“服务”的涵盖面

　　服务，应该包括售前、售中和售后。

　　售前，即听取客户需求，按客户需要来进行设计和安装，这一方面要求企业服务人员具有良好的个人素质，能够认真听取顾客的心声，另一方面，也要求服务人员具有专业的家居设计理念，两方面结合才能设计出顾客心仪的家居生活空间。

　　售中，即在实施设计的过程中，不能草草了事，而要尽心尽力地完成设计图纸上的要求，做到真材实料。

　　售后，即在客户使用的过程中，实时掌握客户的反馈情况，定期调查和维护客户的使用感受，而不是“打一枪就跑”的得了便宜就卖乖的不负责行为。

　　有人会疑惑，这样不就跟孙子似的累死累活，而且服务的过程中难免受气，然而做生意，想赚钱，就得把“顾客是上帝”这句口号真真正正地落到实处，而不仅仅只是一句标语。

　　要知道，我们国人总是长着两张嘴，说的是一套做的又是一套，然而做企业，对顾客这棵摇钱树就得天天浇水施肥地伺候着，只有这样，才能从树上摘到白花花的银子。

    众多企业的服务意识抬头

    在陶卫行业中，有不少企业都制定了各自的服务方针，如恒洁卫浴“1350，一生为您”阳光服务绿色通道，旨在为消费者提供全方位的细致服务，还有安华卫浴的“感动365”计划，目标很明确，便是希望给消费者365天不间断的温馨服务，这样的例子举不胜举。

　　据了解，行业内许多企业都组建了自己的服务部门，而且会定期进行服务方面的培训。如中宇卫浴、欧神诺陶瓷、ICC瓷砖等等。

　　2013年，中宇卫浴提出“服务中国·爱在身边”的品牌新口号，力图通过优化产品服务来扩大品牌影响力，提升产品的附加值。

　　在第三届中国房地产与泛家居跨界行业峰会暨2013年度中国建筑卫生陶瓷十大品牌颁奖典礼上，欧神诺陶瓷董事长鲍杰军就强调，服务水平不仅要达到一流，而且要是超一流。

　　ICC瓷砖总经理汉贝托认为，随着竞争越来越激烈，服务水平的高低会成为企业差异化的最重要因素，最终唯一能让企业保持差异化的将会是服务质量，而不是价格、规格和种类。

    小结：意识已到位 效果需坚持

    如今的陶卫企业，越来越意识到服务的重要性，因为他们看到，在产品技术上进行的创新成效缓慢，而且技术创新没有版权的切实保护，企业如果不注意保密便会传播得和SARS病毒一样快。

　　而服务则没有定式，由于人们的需求千差万别，服务也要随时调整。

　　实际上，服务是无法形成体系的，或者说无法形成特定的体系，因为它存在着许多变量，包括顾客的需求、顾客的素质、服务人员的素质等等。

　　企业制定的所谓服务体系只是一个大致的战略指导，具体的战术则要具体制定，陶卫企业在服务理念的建设上只有持之以恒，才能拨云见日。（文/杨章程）

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