双11淘宝大型促销活动已成为电商企业提升销售业绩的绝佳方式，因而备受推崇。在10月20日召开的鼓浪屿网络零售发展战略高峰论坛上，亚马逊副总裁张建富预计今年的双十一天猫单家网店的营业额有望突破1亿。九牧厨卫的天猫九牧官方旗舰店在去年5月开业，2011年“光棍节”、“花洒节”大型网络促销活动，九牧电子商务营销异军突起且网络渠道建设日臻成熟。此次天猫双十一，九牧积极备战，在产品品质、网络宣传、服务等方面下足功夫。11月9日，在双十一促销大战前夕，记者记者来到九牧厨卫厦门营销中心，九牧营销总裁张彬透露此次九牧双十一当天预计营业额有5000万元。　

采访嘉宾：九牧营销总裁张彬

　　采访地点：九牧厨卫厦门营销中心

　　记者：九牧双十一的宣传推广工作，主要是从哪几个方面展开?

　　张总：除了淘宝本身的资源推广外，我们自己的网站、其它同行业的网站都做了一些推广上的链接及介绍，特别是在微博等新媒体也做了大量的宣传。通过各种手段、各种传播资源进行宣传推广，影响力还是很不错的。

　　记者：双十一活动，九牧精选了170款产品参与促销，九牧是基于什么原则选择这些产品，以此保证活动效果的最大化?

　　张总：我们按照淘宝的要求，全场五折，在此基础上，我们精选竞争力强的产品，借助量大、成本低等绝对优势，再拉低价格。

　　记者：双十一作为大型的商业活动，将给电子商务企业巨大的物流压力。九牧在这方面将如何解决?

　　张总：物流方面，九牧没问题。第一，九牧已经有一个很好的物流基础;第二，我们全员动员，为保证双11的货运有序进行，做了很多的准备工作，包括产品包装设计、设立专门仓库及专门生产线，同时专人负责、分工十分明确;第三，我们产品已经开始预售，提前包装，错开了时间;第四，我们整合了多家物流公司，保证货运畅通。

　　记者：在双十一这种大型商业活动中，很考验一个企业的团队运作能力，九牧此次在团队建设方面做了哪些准备?

　　张总：我们电子商务部组织非常强大，团队年轻有朝气，拥有很好的创新能力，我们给了他们很好的激励措施，将业绩和薪资挂钩，提高他们的积极性。同时，我们底下核心的代理商都组建了自己的电子商务部，实现了线下和线上的互动及互补。

　　记者：这次双十一活动，九牧全网首推400全国联保服务，能否给我们详细介绍下?

　　张总：对，服务热线。这里有一个呼叫中心，全国所有的服务电话都打到这个中心，再统筹服务。

　　记者：说到服务，九牧推出“九牧管家”体系，能给我们介绍一下吗?

　　张总：从大的概念讲，九牧管家是我们服务的一个定位，即管家式服务。管家式服务最大的特点，一个是快，响应速度快;另一个是多，给予服务增值不断增多。这是我们服务的二个特色，在这基础上，我们除了形象VI以外，提出了9s服务理念。此外，我们组织上单独的服务体系也很完善，除了总部的服务中心，还有二级代理商的服务团队。我们还提出了“服务商”的概念，这是行业首创。总的来说，九牧管家力争做到到位，消费者一个电话就上门服务，即使是是半夜二点、其它品牌的产品损坏等情况，都可以及时上门服务。

　　记者：双十一后，九牧在电子商务上有怎样的规划?

　　张总：我们将继续强化电子商务，使其各方面得到提升，促进业绩再上一个台阶。未来，我们要强化网上的宣传推广及促销方式，将运用活动推广等方式改变以往简单的“价格战”局势，坚持打“服务战”，同时也将进一步提升形象。

　　记者：此次双十一，九牧预计销售额在多少?

　　张总：如果正常的话，我们预计是确保销售五千万。

　　记者：10月31日，九牧启动了O2O项目，能给我们详细介绍下这个项目吗?对于消费者而言，有怎样的实质性意义?

　　张总：随着九牧发展电子商务，借助多年来高性价比的产品，九牧电子商务发展不错，赢得了很好的口碑，有一个很好的基础。但是仅仅产品好还是不够的。我们经过一年多的时间，对电商、网商进行重新梳理、整合。目前，九牧发展有几百家的网商。从战略上，我们把发展电子商务定位为公司的核心战略，并且在原来良好的基础上，通过对网商进行整合培训管理、对线上线下价格进行调控管理及产品线分离，以此达到强化目的。同时，很多消费者也存在线上比价线下购物的消费习惯。在此背景下，O2O形式的服务就变得必要，线上接单线下发货、经销商与经销商之间进行调配、整合物流、借助线下网点完善售后服务，从而更加方便消费者。九牧是行业内第一家启动O2O项目的企业，有近五万个密集的销售点，我们完全可以把它们变成服务网点，实现线上购买线下服务，免去消费者的后顾之忧，让消费者花费最小的成本获得最好的产品和服务。

　　记者：此前，九牧参加了在杭州举行的网商大会，有什么收获?

　　张总：觉得挺震撼。我觉得在新的经济形势下，电子商务确实是新时代一个革新的领域，成长速度非常快。电子商务也改变了人们生活方式，而且还有很巨大的空间不被线下企业所认知，所以有很大的发展空间及价值。

　　记者：现在网上假货猖獗，九牧在这方面如何杜绝?

　　张总：网络商城假货现在几乎没有。即使有一些，我们也会严打。我们专门成立了一个稽查部门，和公安、淘宝联动，严防假货出现。目前，我们已经解决了几十起类似的事件，所以现在越来越少了。同时，完善网络授权机制，进一步杜绝假货事件发生。
记者：张总，你觉得卫浴行业电子商务和家电行业相比，有什么异同?

　　张总：我个人觉得家电行业的电子商务做的不是很好。虽然家电行业比较成熟，但是电子商务做的不是很好。我估计有这么几个原因：第一，传统家电行业线下很强大，且线下有国美、苏宁二个巨无霸，遍布全国的网络布局、服务的模式及影响力都很成熟，消费者习以为常。第二，传统家电行业往往大件比较多，除了小家电，运送成本高，不利于物流运送。与它们相比，我们卫浴行业虽然电子商务刚刚起步，但是现在从理念意识等方面来看，比一些家电大品牌做的还好，并不落后，动作方面比它们还要快一些，不像与其它传统行业差距那么大。而且，知名家电品牌在电子商务做的都不是很好，格力、海尔、美的等企业线上都很一般。但是，苏宁易购倒是异军突出，做的很好。其实，应该这样去理解：传统家电行业侧重于品牌建设和产品等方面，电商只是它们一个新的渠道。

　　记者：你觉得发展电子商务，最重要的是什么?

　　张总：我觉得线上卖的好、做的好的原因不仅仅是因为价格，有很多因素。特别是服务。其实很多人网购并不是因为便宜多少，而是方便。九牧在这服务方面做得就很好，提出了服务商的概念，强化服务中心，打造服务型品牌。

　　记者：近段事件央视曝光卫浴行业节水抽检不合格的现象，引发很多企业对危机公关处理的重视，张总怎么看待危机公关?

　　张总：危机处理也好，公关也好，都是治标不治本。其核心还是产品要经得起考验，要确实拿出能让消费者接受的产品，不是说天天“救火”、“灭火”。现在是资讯时代，是信息化时代，微博等新媒体致使资讯信息越来越透明，没有什么可以隐瞒。从大势来看，我觉得信息化这东西，完全要做到对称，核心还是产品。如果出了危机，堵是堵不住，应该正确面对、正确处理，做好服务及事后工作，改进产品质量。

　　记者：你觉得品牌集中化的拐点在哪时候?

　　张总：我的判断是三年以后。三年以后开始出现明显的迹象，集中度至少会提高10%-30%。五年以后，集中度迹象进一步明显，预计将提高到50%。十年以后，就可能到60%-70%。我的判断是这样。我说的集中度包含了前十名、前二十名大的卫浴企业所占市场份额的比重。