在中国卫生陶瓷行业的版图上，目前无论品牌知名度还是销售额都稳居老大地位的箭牌卫浴，不得不令人侧目。凭着十几年的沉淀与积累，2012年4月12日，箭牌卫浴在有着百花奖之称的“2012年度中国建筑卫生陶瓷十大品牌榜”又一次斩获了“卫浴十大品牌”荣誉称号，此乃实至名归。

    箭牌卫浴成为国内规模最大、品味最高、产品最全的卫浴品牌有何“秘诀”？记者约见了在国内外市场上为箭牌攻城略地的“箭手”——箭牌卫浴事业部总经理方春先生，聊聊箭牌卫浴的故事。

箭牌卫浴事业部总经理 方春

    15年的风和雨，箭牌向成熟品格蜕变

    中国陶瓷网：“15”对于人的成长来说是“志学之年”，对于企业而言也是从稚嫩步入成熟的开始。方总能不能简单聊聊“箭牌卫浴”自创办以来的发展历程？您从中获得哪些经验和感悟？

    方春：箭牌卫浴从创业发展到今天，走过了一个不平凡而且是非常艰苦的历程。

    1994-1997年，踏上艰难创业

    1994年开创箭牌卫浴时发展并不是很顺利，一直到了1997年，箭牌卫浴的决策权得到了加强，从那一开始，箭牌无论是产品还是经营等方面，才得到很大的提升。

    1998年，走向腾飞之路

    第二个重要的转折点是1998年。当时我、陈总、还有谢总的几个同学进入箭牌，为企业注入了新鲜的血液和活力。我们这一批人进入企业后，首先提升箭牌产品的质量标准，然后对企业内部的体制管理进行系统梳理，箭牌从产品质量到生产管理再到企业的运营和市场布网都得以升级。所以，从1998年开始，箭牌便开始走向了腾飞之路。

    2005年，进入高速发展

    2005年，箭牌卫浴正式成立品牌事业部。从2005年下半年开始，我们调整了品牌定位，并对经销商系统进行了升级。同时还推出四大系列精品。通过这些举措，箭牌卫浴与国际品牌的差距缩短了。从2006开始，箭牌卫浴便走向了一个高速发展的腾飞时代。2006至2007两年间，我们的销售翻了一番有多，平均增长50%。经过近15年的发展，箭牌卫浴成为了国内规模最大、品味最高、价位定位最高，产品最全的卫浴品牌。

    质量和服务是企业的生命

    特别是2006年和2007年这两年的发展，使我深深的感受到，一个企业要想健康、可持续地发展有几个关键点：首先是质量，质量是企业的生命，如果没有一个好的质量标准，就不会有现在的箭牌卫浴。第二个是供应链系统的服务水平提升，尤其是我们箭牌卫浴是行业内首先提出对消费者免费送货免费安装的。有了优良的品质和优秀的服务，才造就箭牌卫浴在国内市场成为老百姓最喜爱的一个品牌，而且是家庭使用量最大的一个品牌。

    产品设计和售后服务极尽人文关怀

    创造的不仅是产品，更是服务

    中国陶瓷网：我们知道，箭牌卫浴一直追求“极致人文关怀”的精神，在产品上和服务上是如何体现你们的精神内涵的？

    方春：产品好不好，关键在于能不能满足消费者的需求。箭牌一直致力于挖掘消费者潜在的需求，我们倡导为消费者不断创造新的卫浴上品生活方式。

    从产品的设计上，我们一直考量如何使消费者感受到产品的舒适和产品给人带来的情感需求。比如我们去年开发的“花玲珑”系列产品，是针对有儿童的家庭开发的。它的设计造型来自于大自然的花朵形象。不同颜色的呈现，把大自然的元素融入产品设计中。让小朋友在卫生间也能够感受到五彩缤纷，多姿多彩的童真乐趣生活。

    目前中国老年人越来越多，如何提高老年人晚年卫浴生活品质是各大企业的责任。去年我们专门为老人设计了一款坐式按摩冲浪缸。包括对残疾人，我们还开发了残疾人可以自己开门使用的浴缸。通过我们的产品能为消费者提供一种上品生活方式，是我们产品设计创新的理念。

    在售后服务上，我们提出了对消费者提供十项至尊服务。我们提供免费咨询、免费培训、免费为消费者提供卫浴空间的设计和产品的组合搭配方案，到产品的预算，到送货安装，到安装后的使用培训指导，到定期回访。让消费者真正感觉到箭牌卫浴提供的不仅仅是性价比好的产品，更重要是能够享受到产品以外箭牌赋予的附加价值。

    我们不仅把消费者看成客户，他们还是我们的会员。我们长期为他们服务，不仅服务顾客本人，还服务他周围的群体。目前，有60-70%的高端消费者都是箭牌的老顾客介绍来的。

    3公里或5公里服务圈

    中国陶瓷网：未来箭牌卫浴营销和服务都将升级，会形成有3公里或5公里的服务圈。请问3公里或5公里服务圈这个概念具体怎么理解？ 

    方春：我们不把店面看作仅仅是零售的终端，我们还把它看作是一家公司、一个事业部，实行全方位、立体式的营销。我们的终端不单只是零售，在工程、加装甚至小区等各个方面都要为消费者提供全面、快捷的服务。对三公里到五公里范围内的顾客服务好，让顾客感受到箭牌卫浴的服务所在。其实这就是箭牌实行的立体营销。

    改善农村人群生活质量是我们的责任

    中国陶瓷网：我们知道箭牌是首批建材下乡试点单位，请方总分享一下箭牌在建材下乡方面取得的成绩？

    方春：箭牌两三年前便开始重视农村市场。我们鼓励经销商在县城建立销售网点，为消费者提供服务平台；同时箭牌作为高端的卫浴品牌，为满足低端消费人群的需求，我们更加注重产品的性价比；还有去年我们从意大利引进自动化生产设备，通过自动化生产我们减少了40%的员工，提高了生产效率，产品单位成本随之降低，进一步满足了农村市场的需求。

    随着中国经济的发展，以后农村人们的生活品质也会逐步提升，我们有责任帮助这些群体提高生活质量和改善生活环境。

    营销有道，以社会责任树立品牌

    营销系统物流商运营与经销商经营并走

    中国陶瓷网：据了解，箭牌卫浴在全国把一些区域交由流通商来运营，这好像与经销商分区域经营有碰撞，在这方面是如何操作？

    方春：流通商可以经营很多个区域，销商是在全国经营特定的区域，这就是流通商和经销商的区别之一。现在箭牌的营销系统主要是采取区域代理的形式。而以全国区域型分工式连锁形式经营的有两个典型的代表，分别佛山的华冠建材和华耐家居。华耐家居是中国建设系统两大建材流通商之一，他们是进行全国连锁型的营销。华耐目前经营了济南、青岛、成都、天津和河北部分区域。而华冠建材是从2010年开始提供建材市场服务，去年我们也把7个区域交由他们经营。

    目前看来，华冠和华耐经营的几个区域都发展得比较好。像去年不景气的经济环境下，他们管理的市场的销售都保持高速增长，所以说他们不是一个物流商，简直是一个流通商、品牌经营商了。

    2012年，加大发力电子商务

    中国陶瓷网：如今很多企业在电子商务方面蠢蠢欲动。据了解，箭牌也在淘宝商城开设了官方旗舰店，运营以来取得哪些经验可以跟同行分享？

    方春：这两年箭牌卫浴对电子商务平台的发展属于起步发展阶段。今年我们可能会利用这个电子商务平台完成全国电子商务网点建设和系统服务。我们现在是以网上接单为主，线下各个经销商服务为辅的方式，这种模式今年我们会全面展开。虽然这一年的市场环境不是特别好，但我认为电子商务这片蓝海应该大有作为。2012年对箭牌卫浴电子商务来讲，应该是开始正式发力、高速发展的一年。

    近年来，国内的电子商务高速发展。但是从建陶行业电子商务的发展来看，我认为目前线上的市场管理还是非常无序，因为有很多假冒伪劣的产品出现。去年，我们通过和淘宝网合作，利用法律手段每个月都在清理假冒伪劣的网店和产品。我想箭牌卫浴未来在电子商务发展之路上，如何能让消费者辨别产品的真假和让网上的消费者也能享受除产品以外的服务等等的问题还需要我们好好去探讨。

    携手男篮，契合企业的精神文化

    中国陶瓷网：以体育营销闻名于建陶界的箭牌成为中国男篮指定赞助商。请问方总公司一开始为什么选择篮球这个领域？

    方春：这几年男篮的进步和发展有目共睹，特别是2008年北京奥运会上展现的风采，他们的努力大大的促进了中国体育的建设。携手国家男篮开展体育营销主要是我们一直比较崇尚中国男篮团结拼搏的精神，与箭牌卫浴的企业文化是相吻合的。

    再者，一个品牌不仅要考虑如何销售产品，更重要的是要有社会责任感。箭牌卫浴追求四个满足：第一个是顾客满意，第二个是员工满意，第三个是社会满意，第四个才是股东满意。中国男篮是我国体育事业的主心骨，箭牌卫浴作为中国最大的卫浴品牌理应为国家体育事业献出一点力。

    助力中国男篮出击伦敦奥运会

    中国陶瓷网：从赞助“中国男篮”到赞助亚洲男子篮球锦标赛可以看出箭牌营销和品牌推广策略的不断升级。未来箭牌在品牌推广方面是否会有新策略和新计划？

    方春： 2012年是伦敦奥运年，中国男篮又将代表中国出战。箭牌卫浴今年也会继续保持对男篮的赞助和支持，同时我们会在全国广大的箭牌卫浴消费者中海选出一批“伦敦奥运会现场观察员”，到时会资助他们去伦敦到现场为中国队加油助威，使中华民族的爱国情怀和不屈不挠的精神，能够在全世界内得到传播。

    除此外，我们每年都会搞一些公益性活动。比如去年我们参加了“中国卫浴行业老年关爱行”。今年我们还计划对全国一百个敬老院进行卫浴产品爱心捐赠活动。关爱弱势群体是对社会有益的事情，现在也有很多企业加入了这个行列。

    泛家居合作是趋势，但不是唯一的方式

    专业化和多元化的关系

    中国陶瓷网：如今箭牌也进军橱柜市场。但有些企业就认为企业应该坚持专业化，过多过长的产品链不利于品牌的发展。对此您有什么想法？

    方春：箭牌从单一品类到全产品类的发展，从多元化到专业化其实是不矛盾的，是可以兼顾的。

    一开始我们是专业做卫浴陶瓷的，现在也开始做休闲卫浴，在休闲卫浴这一方面我们也做得很专业，我们的五金龙头都是自主生产，自主设计。只要有专业的团队，专业的人才，专业化的管理，就可以把这个品类做得专业。

    箭牌集团从原来的箭牌卫浴到后来的箭牌瓷砖，再到现在的箭牌橱柜三足鼎立。经过15年的发展箭牌卫浴已经形成一定的规模，我相信箭牌瓷砖、箭牌橱柜也会不断的成熟，愈加专业，未来一定会像箭牌卫浴一样成为消费者人人喜爱的品牌。

    先把卫浴、瓷砖和橱柜三大品类做好

    中国陶瓷网：未来箭牌还会继续延伸产品链吗？具体是往哪方面发展？

    方春：这两年我们会集中精力把瓷砖和橱柜这两个新的品类做好，这才是我们的根本。

    市场多样化，泛家居模式不是唯一

    中国陶瓷网：现在陶瓷、卫浴、涂料等泛家居行业跨界合作越来越密切，方总您是怎样看待这种现象和趋势？

    方春：泛家居的合作模式其实早在几年前就已经开始在区域市场试行。经营商在区域型市场通过整合卫浴、瓷砖、橱柜、电器等行业品牌进而形成品牌联盟，通过营销联盟让消费者享受到一站式购物服务，同时还享受到品牌打包式的优惠。这种泛家居跨界合作方式是一种很好的模式，而且这将是一种趋势。

    就像箭牌既做卫浴，也做瓷砖，现在还做橱柜，满足消费者一站式全产品服务。我相信这种模式以后在区域型市场会越来越多，我们很多经销商都在当地跟其他一些材料行业经销商形成联合营销，共同服务消费者。

    当然，顾客的需求也是多样化的，终端的销售是多样化，渠道也是多样化，这就需要我们提供的服务也要是多样化的，所以泛家居合作这种模式不会是唯一的方式。（文/中国陶瓷网记者 罗丽明）

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