东鹏陶瓷回应邯郸经销商“变脸黑社会”事件
12月9日，由河北邯郸网络电视台新闻类服务节目“老徐热线”所拍摄的《河北邯郸东鹏瓷砖大变脸，是商家还是黑社会？》一经有心网友上传土豆网、优酷网后，迅速走红，点击率过万。这起消费者维权事件的上集《黑心卖家！东鹏陶瓷邯郸代理：有多少黑社会叫多少黑社会！》也被网友迅速挖出，12月15日，记者就此事的最新进展和处理结果采访了东鹏陶瓷股份有限公司董事长兼总裁何新明先生、副总裁孙丽梅女士。
【记者】：何总您好！有两个问题想请教您。第一个问题，东鹏是陶瓷行业著名的品牌之一，最早在行业提出五星级的服务概念，相对家电行业网络超女，你觉得陶瓷行业的服务是否还有提升和改进的空间？第二个问题，最近，东鹏邯郸经销商跟当地的用户发生了一些小小的摩擦，我们在网上也看到一些相关的新闻，很多网友都很关注这个事情，何总是否方便透露事情的最新进展？今后在经销商服务的管理和培训方面，我们是否会采取一些措施来避免类似事件的发生？
何新明：下一步我们会有更全面的服务计划推出
【何新明】：我回答第一个问题，第二个问题请孙总来回答。作为东鹏品牌，从16年前品牌树立之初，我们的品牌定位就是高端，高端的品牌，重质量、重服务，实际上16年走过来，我们一步一步脚印的发展，也作出了一些成绩，所以才有今天东鹏的品牌成绩和骄傲。
提到服务，在十年前就提出打造全程无忧的服务，有阳光照耀的地方就有东鹏的服务，在发展过程中我们始终注重服务，像我们目前能够做到的，我们的物流，我们的服务队伍啊，包安装、包送货售前、售中、售后量了大量的工作，才有今天的品牌和口碑。
跟西门子的合作过程中，我们感觉到东鹏，我们建陶行业的服务水平，跟我们国际上顶尖品牌的服务有差距，还有很多值得我们学习的地方，今天的合作，是我们东鹏更高的起点、更高的质量、更高服务的起点，我们下一步针对做好服务，还有自己的一套更全面的计划，到时请你们来观察、检查，我们将会有重大的服务举措推出。
第二个问题由孙总来回答。
孙丽梅：邯郸事件 事实情况与网上传播的视频相反 媒体也要讲职业道德
【孙丽梅】：我来解答这个问题。很敏感。邯郸，我们经销商有一个负面的新闻在网上，我们也派人做了调查，正在处理中，原由是这样的，一个业主买了瓷砖装修完后，安装橱柜的时候发现瓷砖裂了，我们排出客服人员上门检查，有两个块砖没有贴牢在墙上，中间是空鼓，打孔就打在那里，造成了破裂，我们派了检验人员上门检查，质检报告还没有出。
不管问题是怎么样出现的，我们经销商表示马上换她不满意的东西，经销商找工人需要时间，业主的橱柜安装之后就不想动了，那就赔钱吧，就达成600块钱的赔偿，第二天业主又变了，在电话里头要3000块钱，客服人员没有同意，说瓷砖送检了，等结果出来。
很快业主带了一群人冲到店里面来拍照、录像，这群人发生了一些激烈的行为，不给钱就砸店，等过激的行为，店里的人员就要拍摄人员出示证件，拍摄人员说是记者，但是又不肯出示证件。
大家在网上看到的视频，进行了剪辑，把前面和后面的话去掉校友录，就变成了“你有多少黑社会来我们不怕”，头尾一加，“商家变脸黑社会”，变成了“商家变脸黑社会”，实际上反过来，事实情况是商家当时说，“业主叫来黑社会我们也不怕”。
这个事情越搞越大，业主越跟她商量，越无法商量，他要的赔钱价格越来越高，后来工商局介入调节，我知道工作人员、业务人员跟工商局的人员和业主正在协商，怎么处理这个问题，我们一定会妥善解决，我们的媒体也要讲职业道德，放上网上的新闻要有真实的依据，不要随便编辑，变成负面的东西。
我们知道有些乞丐在前面讨钱，在后面盖大楼，这种情况导致消费者怕上当受骗。
每一个行业也好，职业操守很重要，有的媒体朋友在这个方面做得还不够。
我们真实的情况跟看到的东西是相反的，所以这样随需应变处理也是不妥的，是邪恶势力的妥协，是不对的。
这个事情我们经销商也在维权，通过法院做维权的工作，看下一步的进展怎么样，对消费者不满意的东西马上我们会帮他们解决掉。谢谢！
何新明：产品质检报告结果已经出来 我们的产品质量没有问题
【何新明】：孙总整个过程讲得很清楚。我再强调一点，邯郸消费者买的货的质检报告已经出来了，证明我们的产品是合格的，我们的记者朋友需要的话，可以把这个文件给你们，那批产品质量是没有问题的，同时我告诉大家，对于产品质量我们从来不敢放松，因为我们东鹏品牌今天靠什么，就是质量，不是靠宣传、广告说的，所以质量，无论东鹏的今天和明天，是我们企业的生命。
第二对消费者的利益，我们绝对是负责任的，对消费者是负责任的，所以对消费者的问题，提出的问题，我们是及时的解决和面对的，包括邯郸的事情，整个过程，无论经销商还有厂家，整个过程是非常的善意、积极解决问题的，首先我们在服务质量上做好自己的事情。
请各位媒体朋友认清，在传播的时候能够实事求是，我也相信媒体绝大部分是实事求是的，在报道的时候，能够如实反应情况，了解情况再报，希望帮你们了解情况，把真相告诉天下，实事求是，不要偏袒我们，但是也不要有不清楚的地方，希望你们搞清楚。实事求是地讲，在邯郸的事件里面确实有不良的媒体传播，造成反面的影响，引起我们东鹏的重视和教训，进一步加快整体家居的步伐，我们不同产品的配合是很重要的，你的产品很好，但是安装其他产品的时候就不小心把原来没有问题的产品得到破坏和损害，这是正常的，我自己也装修过不少的房子，我就尝试一次，卫生间里装一个镜子，是时尚的玻璃做成的，装了一周之后，因为墙面不平衡，上螺丝的时候我的镜子裂了一大块。
所以我们要为客户创造更多的价值，更多的便利，就考虑整体解决方案，整体的家居概念，所以我们这个方向是对的。谢谢。
【记者】：谢谢两位。
【新闻链接】：
邯郸网络电视台老徐热线栏目回应：
就东鹏邯郸经销商事件报道，记者也联系到了邯郸网络电视台老徐热点栏目。
一、视频中“出言不逊的女子”已经被公安局治安拘留15天，罚款一千元，尚未归案
老徐热线栏目一位姓马的工作人员表示，对于东鹏方面表示“视频经过剪辑、报道未能实事求是”一说，她首先建议大家仔细看一遍栏目所有视频报道，然后再做结论，另外，她也向记者通报了公安局的处理结果：
12月3日，邯山区工商局滏阳分局联系到东鹏陶瓷邯郸代理，并与当天下午组织双方进行协商。在李局长的协商下，商家和消费者双方协商意见初步达成一致。
12月6日，董女士与其丈夫将出现问题的瓷砖照片组成材料报告提交给滏阳分局，“东鹏”方面表示先根据材料进行内部评估，确定后再进行维修。
对于11月12日限制记者及董女士人身自由并态度嚣张网络超女，出言不逊的黑衣女子李小姐，邯郸市公安局调查后对其作出了15日行政拘留，罚款1000元的决定。
二、东鹏厂家调查人员一直未与栏目组正面接触 实地调查
老徐栏目热线该工作人员还表示，栏目组也联系了东鹏厂家方面，东鹏也派了一个人来调查此事，还跟栏目组打过两次电话，但是这个人始终没有跟栏目组正面接触过，也没有到消费者家里实地查看过。
三、“拉广告说”纯属无稽之谈
另外，老徐热线栏目组还表示，对于我们因向东鹏拉广告没有得到满足一说纯属无稽之谈，我们从未跟东鹏方面谈过广告业务。
【详细阅读】
【视频】邯郸东鹏陶瓷五星级服务欺客[NextPage]
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资料来源：邯郸网络电视《老徐热线》节目、土豆网
主持人老徐：在前两天的节目当中，我们报道了东鹏瓷砖的经销商和消费者之间产生纠纷的事情，这事情过去几天了，现在的结果如何呢？请看我们的后续报道。
消费者董女士：到现在东鹏是不闻不问，反正是又拿棍子又是上锁的，整得我们晚上也是睡不好觉，孩子也担惊受怕的，咱也是担心人家报复什么的，本来就是普普通通的咱消费他的砖，没想到现在就成了惹了人家黑社会了，现在就成了这个情况了。我现在在家就是倍受煎熬，回到家两天之后，现在厨房的地砖又开始往下脱落了，一会蹦一块蹦得我是心惊肉跳的。
新闻同期声：原来2009年9月董女士从东鹏瓷砖洁具店购买了两万元的产品，今年四月东鹏瓷砖洁具店的工作人员为董女士进行了瓷砖铺贴，但是七八个月后董女士发现厕所瓷砖的铺贴出现了裂缝，东鹏瓷砖洁具店的人为其进行了维修，但是几天之后，厨房的瓷砖也出现了裂缝，而这一次东鹏瓷砖洁具店则拒绝维修，董女士表示这个答复与东鹏瓷砖承诺的五星级服务相距甚远。原本一件普通的消费纠纷为何牵扯到黑社会，让董女士如此担惊受怕的？
东鹏瓷砖洁具店现场
东鹏瓷砖洁具店相关负责人（女）：砸了，关了。
记者：你干吗（抢摄像机）
东鹏瓷砖洁具店相关负责人（女）：没有我允许你不能照，把门给我锁住。
记者：你别动机器啊。
东鹏瓷砖洁具店相关负责人（女）：别动你，把门锁了。拿铁棍子，砸，赶紧给我砸了。你看我给你砸不砸。拿铁棍子去。
新闻同期声：随后，东鹏瓷砖洁具店工作人员锁住了营业厅前后两个大门，不准记者离开，又拿出一根铁棒放到了前台。
东鹏瓷砖洁具店相关负责人（女）：我打电话一会就过来，今天有多少黑社会叫多少黑社会，今天谁都别想出这个门，既然咱弄咱就不怕，没事别找事，有事不要怕事，今天谁都别出去，人都不依好咱就这样，有多少人叫多少人，没事，今天谁出门，我就砸谁，把东西准备好，今天人是一个都别想走，这个机器今天我看到了，你要是能出这个门，给我拿走，我就算你今天能，小伙子。
新闻同期声：对于东鹏瓷砖洁具店工作人员蛮横无理的态度，无奈之下，记者拨打了110报警电话，110民警赶到现场后，东鹏瓷砖洁具店工作人员的嚣张气焰丝毫没有收敛。
民警：这干什么呢？
东鹏瓷砖洁具店相关负责人（女）：干啥，找事呢。
记者：这个经理说这个小伙子（摄影记者）你要能抗摄像机出去，我算你有能耐，算你有本事。
东鹏瓷砖洁具店相关负责人（女）：就这个，不信试试看，只要她没有经过我同意接受采访，她带这个机器出去，我必定给砸了。
新闻同期声：这就是几天前董女士在东鹏瓷砖洁具店里遭遇的惊人一幕。经历了这样一场惊吓后，几天来，董女士的心仍停留在恐惧之中。而家里的瓷砖这两天又接二连三的掉瓷，董女士是又气又怕，又悔又恨。
董女士：我现在就是一个词：后悔。就是后悔。我后悔我怎么就看走了眼，那么相信国家那么知名的一个大品牌竟然会这么对待我，我就无法想象，到哪一天我买的东鹏的东西它会变成什么样。
新闻同期声：针对东鹏瓷砖洁具店与董女士的消费纠纷，记者专门咨询了邯郸市紫薇星律师事务所的律师靳韬。
律师靳韬：针对产品质量缺陷问题，购买者有一定的选择，他可以直接找销售商来主张权利，也可以直接找生产产家来主张权利。如果要申请鉴定的话，那么应该是由销售商和生产厂家来负责。
新闻同期声：同时靳韬律师还特别强调，记者采访时东鹏瓷砖洁具店工作人员的蛮横行径应该受到法律的制裁。
律师靳韬：在公共场所阻碍新闻正常采访工作，这种行为本身就是违法的，应该受到我国治安处罚法的依法惩处，对单位可以处以五千元以下罚款，对直接责任人可以处以一千元以下的罚款，可以实施15日以下的行政拘留。
新闻同期声：同时上期节目播出后，在公众中也引起了强烈的反响。有不少热心的观众给我们打来了电话，谴责东鹏瓷砖承诺不践诺的不诚信行为。
热心观众1：他就应当按承诺的去给人家做，他是五星级服务的话，他不按承诺去做，所以我看了非常气愤。作为商家应该有诚信，支持你们记者帮消费者争取消费者的权益。
热心观众2：好多人看了，都在议论这事，正常采访受到了社会不公正的待遇，对记者不尊重，像这样的商家不允许在我们邯郸市地面上出现。
新闻同期声：还有热心观众专门到董女士家进行实地察看。
热心观众3：我估计可能卖的是假东西，这边卖的是正品，这边卖的是小厂出的东西，贴商标就在这一处卖。
新闻同期声：目前广东东鹏陶瓷有限公司也看到了《老徐热线》节目，记者电话连线广东东鹏陶瓷有限公司客户服务中心。
广东东鹏陶瓷有限公司客户服务中心：我们派出公司业务代表直接去到当地去落实这个事情，看到底是什么问题，整个事情的过程是怎么样的，为什么会发生这种事情，如果查实下来以后，假如是代理商责任的话，我们公司肯定会处罚他的。
主持人老徐：针对董女士家瓷砖所出现的质量问题，东鹏瓷砖的厂家目前已派人到实地察看，并表示主要等鉴定结果出来，则依照相应的规定进行处理；而对于记者在采访过程中遭受威胁的事情，公安部门表示将依照相应的法律程序对当事人做出惩处。
