近年来，装修市场上由瓷砖问题引发的消费纠纷一直居高不下，2024年更是呈现出明显上涨趋势。

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3月初，中国陶瓷网曾发布《315在即！从2000+条瓷砖消费投诉中看清建陶行业的真相……》一文，彼时在黑猫投诉上以“瓷砖”为关键词搜索，得到了2813条投诉。9个月后的今天再次搜索，得到了4133条投诉。

9个多月的时间，仅一个网络平台就新增了1300多条关于“瓷砖”的问题投诉。据了解，该平台在2023年3月关于“瓷砖”的搜索投诉仅为1770条。也就是说，在不到两年时间里，该平台关于“瓷砖”的搜索投诉已经增长了133%，2024年平均每天就发生4条投诉。这一数据可以说相当惊人。

黑猫投诉平台是全网最大的消费者服务平台，其平台数据具有较高的参考价值。除了该平台，其他许多网络社交媒体平台例如抖音、小红书，以及大众媒体、电视栏目、地方消保委等，关于“瓷砖”的投诉也是层出不穷。

深入分析可以知道，消费者购买瓷砖后发现问题一定会先找商家沟通协调，而当消费者决定在网络平台上投诉，就证明双方的沟通已经出现问题，通常是商家不承认瓷砖“有问题”，而消费者不满商家的处理方式。

因此，网络上关于瓷砖的投诉激增，不仅证实了近几年瓷砖质量越来越差的现象，还从侧面反映出瓷砖品牌及经销商在售后服务方面的欠缺。

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10月15日，上海市消保委居饰专业办发布数据表示，较去年相比，今年瓷砖的投诉量同比增长了35%，经居饰办介入，成功调解率达75%。该居饰办还就引发“瓷砖”投诉的原因作出了分析：

一是消费者着重于产品价格，忽略产品生产信息。据居饰办统计，消费者在购买家庭居饰材料瓷砖时重点聚焦对定价的询问及优惠购买政策的使用方式，未了解过相关瓷砖知识，对所购产品的品质判断能力受限，从而形成对商家的全面依赖，造成商家说什么消费者信什么的市场环境，在决策中失去了市场洞察力，容易受到非专业因素的影响。

二是商家盲目推荐不符合需求的产品，极力促成订单完成。很多商家在消费者提出需要购买的瓷砖品牌、尺寸及要求时会以自家已有的瓷砖样式基础来推销，并以模糊性话术造成消费者的偏差理解，瓷砖销售人员为了订单指标不顾消费者实际情况，自己对瓷砖的了解也不够深入，难以以消费者需求为其推荐最佳产品。

三是施工方不标准施工，铺贴步骤不到位。瓷砖铺贴非单一性的手工操作，也需掌握一定的理论知识，许多施工方请人不审核，多为临时工非行业人员，根本不了解具体铺贴顺序，不按步骤操作，铺贴成型后出现问题，导致消费者将人为操作失误误认到瓷砖质量上，引起不必要的争议，造成消费者收货后的心里落差。

总结来看，引发瓷砖投诉的原因主要是买了低价砖但品质不符合预期；商家模糊信息盲目推销；瓷砖铺贴施工不到位。然而，无论引发瓷砖投诉的原因是什么，主要负责解决投诉的一定是瓷砖经销商和品牌方。

对瓷砖品牌和经销商来说，瓷砖卖出去后收到消费者投诉是最让人头疼的事情，因为客诉一旦产生就会大大增加品牌和商家的人力、时间以及金钱成本。

事实上，随着网络媒体越来越发达，解决瓷砖客诉如果只是多花点时间、多赔偿点都算事小，严重时可能会直接拖垮经销商及门店，败坏瓷砖品牌多年建立的市场口碑。

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从长远来看，奉劝瓷砖品牌和经销商，如果还想干下去，就一定要重视客诉处理。

俗话说，好事不出门，坏事传千里。作为商家，瓷砖经销商一旦做得让消费者不满意，第二天他周围的亲戚、朋友、同事甚至整片小区都会知道，甚至他发一篇小红书笔记、一个抖音视频就能让网上几千几万人知道。

人都是有报复心理的，只要还没解决他就不会只发一次，很可能在各种网络平台上密集频繁地发布相关投诉信息。重要的是，根据网络平台的推送算法，这些关于瓷砖经销商和品牌的投诉信息会非常精准的推送给相关行业人员和准备装修的消费者。

“外人”很少深入了解事情的来龙去脉和具体原因，只要看到相关投诉信息，必定会潜移默化地认为“这个瓷砖品牌不好”“这家瓷砖门店服务不行”……

只要有一个这样的网络投诉，这位瓷砖经销商接下来就有可能少了几个潜在客户，品牌的声誉也会受到一定程度的损害。如果再多几个类似的投诉，这家瓷砖门店在当地的名声就会越来越差，过不了多久就会因为没生意经营不下去了。而瓷砖品牌不仅销售受到影响，市场口碑也会逐渐崩坏。

因此，瓷砖品牌和经销商遇到消费者的投诉，首先一定要端正处理事情的态度，认真对待，千万不能一出事就定对错、推卸责任，更不能为了摆脱客户纠缠就瞎承诺。面对投诉，要先安抚客户情绪，再判断问题产生的原因，制定解决方案，该赔偿的赔偿，一定要在让客户满意的情况前提下妥善处理好，尽量别让客户有怨言。

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曾有业内人士分享过一个瓷砖投诉案例：有位专门做低端批发生意的瓷砖商家三年前为某工程项目提供了一批瓷片，货值大约十几万元。今年年初，这批瓷片铺完不久后就出现大面积开裂的情况，这位商家理所当然的被投诉了。据透露，这起投诉涉及的相关人员总计赔偿金额达114万元，而供货的瓷砖商家就赔偿了65万元。

卖出瓷砖后产生客诉，瓷砖商家肯定或多或少都需要给客户一定金额的赔偿，尽量避免客诉产生，一旦产生客诉认真专业地处理才是诚信经营、持续发展之道。

其实，不少在当下经营得不错的瓷砖经销商必定有一个优势是服务做得细致到位，只要一个客户满意有可能会带来两三个转介绍客户，后续经营一定会越来越顺。未来，服务升级将是瓷砖品牌和经销商摆脱市场困境的关键。