瓷砖投诉多!化危为机的解决办法是......

来源:中国陶瓷网 2023-03-28
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近期,正值3·15(国际消费者权益日),全国各行各业都在严抓消费问题。而在陶瓷行业,国家市场监督管理总局也公布了陶瓷砖等一批室内装饰材料产品质量国家监督抽查结果。此次共抽查11个省份229家企业生产的230批次陶瓷砖产品,覆盖瓷质砖、炻瓷砖、细炻砖、炻质砖、陶质砖5个品种,发现31批次产品不合格,抽查不合格率为13.5%,较上次抽查上升3.9个百分点。该产品近3年抽查不合格率分别为14.0%、9.6%、13.5%。

陶瓷砖产品近3年国家监督抽查情况

产品质量固然是瓷砖消费者关注的重点问题,然而,在消费者实际购买使用过程中,作为半成品的瓷砖往往会出现比产品质量还复杂的问题,例如运输发货、搬运、施工铺贴、后期使用等,这些环节都会影响到消费者的服务体验。

对于瓷砖品牌和经销商而言,失误不可避免,关键是能否处理妥当。一旦处理不当,不满的客户可能从此对品牌敬而远之;但如果得到了妥善处理,品牌就能把灾难转变为机遇,赢得忠实的客户和良好的市场口碑。

当下,为了满足要求越来越高的消费者,瓷砖品牌和经销商逐渐开始了一场“服务变革”。


01

日前,佛山市禅城区市场监管局组织开展“十佳”消费维权服务站评选活动,结合各镇(街道)市监所考察推荐情况、检查情况、站点维权服务工作情况及消费者的投票进行综合考核,评选出佛山市电子商务协会消费维权服务站等10个2022年度禅城区“十佳”消费维权服务站。其中,陶瓷行业有新明珠集团股份有限公司和广东简一(集团)陶瓷有限公司2家企业上榜。

据了解,2022年,新明珠集团消费维权服务站共受理由12345热线转来的投诉案件9单,办结率100%,和解率100%。而简一集团消费者维权服务站自成立以来,共接收到消费者维权投诉案件40单,成功处理40单,投诉案件调解成功率达到100%以上。

作为即将上市的龙头陶企,新明珠集团旗下品牌一直对消费者投诉相当重视。其中,冠珠、萨米特两大品牌都入驻了知名的网络投诉维权平台——黑猫投诉,投诉完成率均为100%。

值得一提的是,黑猫投诉平台上关于瓷砖的投诉多达1800多条,然而入驻的瓷砖品牌却相当少。从投诉服务评价满意度来看,达五星满意度的瓷砖品牌有金舵瓷砖、KMY国际轻奢瓷砖,达四星满意度的瓷砖品牌有东鹏瓷砖、马可波罗瓷砖、诺贝尔瓷砖、冠珠瓷砖。

简一可以说是陶瓷行业里最早打“服务牌”的瓷砖品牌,除了早期推出的明码实价、肖氏服务法等一系列服务,其在2020年还开通了“简一李志林直通车”服务号,以“有问题找老李”的口号打响市场,客户有任何瓷砖问题都可以向简一董事长李志林投诉。此外,简一还承诺为客户价值兜底,只要客户觉得不满意都可以推翻重新铺贴,并且提出十年质保。

高品质的服务给简一带来的是极高的市场口碑。简一集团品牌总经理郭文恺表示,根据第三方调研机构数据显示,简一是2022年陶瓷行业非常满意度和品牌推荐值第一的瓷砖品牌。


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每一年,网络上关于瓷砖的消费投诉层出不穷,产品质量不好、运输破损、商家拒绝退换、铺贴后开裂等等问题都是投诉热门。作为半成品产品,瓷砖的服务链条相对较长,一旦某个环节出现问题,消费者再与商家沟通协商、推翻重新铺贴所耽误的时间、人工成本都是相当高的。

这还是双方沟通顺利的情况,如果双方协商不成,消费者不仅装修误工,还要花费大量的时间去投诉维权;商家则直接会形成市场口碑下滑、影响门店业绩的后果;对于品牌而言,其美誉度也会大打折扣。

随着这种情况的不断发生,未来,高品质的服务越来越成为成为瓷砖消费者、经销商和品牌三方都极为迫切的需求。

正如前文所言,当下,陶瓷行业已经有越来越多的瓷砖品牌、经销商意识到服务以及客诉妥善处理的重要性,不少品牌都会设立专门的售后服务部门,开通品牌投诉专线电话,制定完善的售前售中售后服务标准,从而协助经销商处理消费者的投诉。

对于如何解决消费者的客诉问题,恒福瓷砖市场总监李小龙表示,品牌做好产品的质量管控是基础,尽量避免出现由瓷砖质量引起的投诉。另外,对于由运输、铺贴等其他环节引起的维权纠纷,恒福目前已经设立了专业部门,针对消费者的购买过程中的售前售中售后都有相应的保障。

想要妥善解决好消费者投诉、达到消费者、经销商和品牌都满意的效果,并不简单。这其中最重要的就是判定问题出现的原因、分清责任人。陶元帅瓷砖品牌顾问林光云认为,其实当下大部分的瓷砖质量都是合格的,消费者装修使用瓷砖过程中最容易出现问题的还是铺贴施工环节。但是消费者并不懂得很多专业的铺贴施工知识,所以才会认为瓷砖质量有问题,事实上可能很多经销商也不一定清楚分辨到底是瓷砖质量问题还是铺贴施工问题。因此作为品牌方,一定要梳理出一个完整全面的应对客诉问题的服务细则。

据了解,为了提升消费者购买瓷砖的消费体验,目前陶元帅推出了“365”服务标准,即3包服务、6项免费和5大承诺,切切实实维护消费者权益。另外,针对瓷砖购买使用过程中出现问题如何判定责任,陶元帅也做出了标准,主要分为质量与施工两大类,而每一个类别下面也仔细分析了每一种可能性,有理有据地判定出问题责任方。

例如瓷砖质量问题分为符合国标的外观问题和不符合国标的质量问题,不符合国标的质量问题品牌方全包,外观问题其实并不是真正的“质量”问题,但为了提高客户的满意度,陶元帅会认定为瓷砖没有达到客户的期望,会对客户进行一定的补偿。

瓷砖铺贴施工出现问题的类型非常多,而且很多时候经销商只负责送货并不包铺贴,因此大部分的瓷砖消费投诉往往都会出现经销商与铺贴工人推诿责任的情况。不过,为了避免由施工不当引起瓷砖事故,当前越来越多的瓷砖品牌和经销商推出了包铺贴、成品交付等服务,即使没有包铺贴,也会派出专业人员进行现场指导。


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消费者投诉瓷砖在铺贴使用过程中出现问题,很多人都说其中的原因一般“很难”判定,但并不是“不能”判定。那为什么那么多的瓷砖消费者投诉都得不到解决呢?其实很大可能是一些经销商不想“自找麻烦”罢了。但实际上,消费者不通过经销商也能找出问题,从而维护自身正当权益,例如请第三方机构进行检测,只不过这其中需要一定的时间。

中陶君最近就发现,去年有多起类似的消费者维权案例就辨别出了瓷砖出现裂痕的原因,消费者成功维权获得了赔偿。

其中一起事件发生在2022年3月,洛阳的陈先生与当地一装修公司签订房屋装修合同。交付后发现装修后的墙砖大面积出现裂纹,装修公司和瓷砖经销商互相推卸责任,于是他投诉到洛阳市消费者权益保护中心。经实地调查,市消保中心提请河南省产品质量监督检验院对瓷砖进行检测,最终排除瓷砖质量原因。

最终,经调解,装修公司赔偿陈先生因瓷砖开裂而产生的各类费用合计18000元,并延长质保至五年。

从以上案例可以看出,当瓷砖消费出现问题时,无论是经销商自身去跟踪排查问题,还是消费者邀请第三方介入调查,消费者投诉的问题其实最终都能够“得到”解决,责任人无论如何也“跑不掉”。

但是,对于品牌和经销商,当问题出现时,主动应对式处理和让消费者邀请第三方介入的被动式处理,二者产生的结果完全不一样。很明显的就是,后一种处理方式会导致经销商在当地的市场口碑直接下滑,品牌名声也将受到极大的影响。

消费者投诉其实就是品牌的一次公共危机。面对危机,品牌和经销商回应的方式至关重要。一旦处理不当,经销商和门店的一个纰漏就可能让不满的客户从此对品牌敬而远之,进而导致门店销售额受损。但如果能得到妥善处理,品牌就可以“俘获”消费者,甚至在感情上与他们建立联系。

一位经销商就跟中陶君就分享了这样一个案例。这位经销商服务了一位年纪较大的客户,瓷砖全部铺贴完成后,这位客户也许是对整体效果不满意,每天都上门闹说必须要赔偿。经销商清楚,这位客户其实没有不满瓷砖的质量,也许是因为瓷砖没有达到他心目中的预期,因此才会闹事。但经销商也不可能答应他高额的索赔,只能每天一边陪着他喝茶、一边安慰他,最终跟他协商返还小额货款,再送一些礼品,尽到一点心意。最终,这位客户满意了,后续还为该经销商带来了十几单的额外订单。

其实,当消费者遇到了问题,而你带他们一起解决问题,没有什么比这更好的了。对那些非常关心产品情况的客户来说,你的沟通越频繁,他们就越信任你的品牌。

责任编辑:刘思桃

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