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消费者购买瓷砖产生“退款”纠纷,找谁协调更管用?

来源:中国陶瓷网 2022-06-04
阅读量:2113

日常生活中,每个人或多或少都会遇到这样的情况,那就是购买的商品及其相关的体验不称心,退款产生的纠纷很闹心。明明都说顾客是上帝,而对照自己的遭遇却是忍一时越想越气,退一步越想越亏。

瓷砖这种商品就更加特殊了,因为成交周期比较长,涉及到的利益关系也比较复杂,通常消费者购买瓷砖想要退款都是非常麻烦的。一旦消费者和商家的意见无法达成一致,就会寻找第三方介入协调和评理,有的会找瓷砖门店所在的商场,有的则会找消协、市监局、媒体等,甚至上升到对簿公堂都是常有的事情。
 
那么,在购买瓷砖过程中遇到“退款”纠纷时,找谁来协调更为管用呢?中陶君先分享几个真实案例。

案例1:曾有消费者因购买的瓷砖迟迟未到货,要求商家全额退款,商场方介入后却支持商家收取20%的违约金,直到消费者提出要将在商场购买的所有货物全部退掉之后,才得到较为满意的解决方案。

事件始末:2019年,福州市民徐女士装修新房,于当年4月份到福州红某商场内购买了J品牌的瓷砖,并支付一万多元货款。等到了约定送货时间时,J品牌门店店员却告诉徐女士其中有一款瓷砖缺货,至少要等到8月份厂家才能排班,而且无法确定送货上门的时间。徐女士认为商家在销售时未能如实告知情况才导致延误装修工期,于是要求全额退款,J品牌门店则表示退款需扣除货款的20%作为违约金。

为了这件事,徐女士找到红某商场的相关负责人,随后A品牌门店却改口称“瓷砖有货,但需要调货。”在这种情况下徐女士如果坚持要求退款,商场方将支持商家索要20%违约金的诉求。徐女士认为商场方未能保护消费者权益,服务态度太差劲,于是不仅要退掉瓷砖,连同在该商场购买的家具、吊顶、木地板等共5-6万元的货物也要一并推掉。最后,A品牌门店的经理出面解释,表示之前说预定的瓷砖没货属于“沟通失误”,门店会在7天内将瓷砖送货上门,并提供多退少补的机会,这笔单子扣除特价砖以及加工费的总售价再打9.5折。
 
案例2:有另一位消费者也因购买的瓷砖迟迟未到货要求退款,商家以已经向厂家下单排产为由拒绝。因该订单不是经过商场统一收银,商场方表示无法从中作出协调,市监局和媒体也多次调解无果,最后消费者选择走法律程序。

事件始末:2021年,榆林市民曹女士挑选瓷砖用于新房装修,于当年7月份在玉林月某商场内购买了M品牌的两款瓷砖。当时下单就得知瓷砖调货需要20多天,曹女士还是以微信转账的方式付款3.4万余元。后来M品牌门店通知曹女士,称其中一款白色瓷砖需要等到10月份之后才能到货,曹女士表示装修进度影响孩子上学,等不了那么久,于是尝试更换门店内的其他产品,但因为店内其他产品要么是不满意要么就是没有货,最后曹女士只好提出退款。

M品牌门店表示产品已经订购并向厂家做了计划,无法退款。而月某商场的工作人员则表示,曹女士为了享受优惠,付款时没有通过商场的统一收银,因此商场方无法从中做出协调。随后市监局和媒体也都介入调解,双方仍然各执己见。曹女士的诉求是将瓷砖暂放在店里,卖出去以后再给她退款,但商家认为曹女士订购的白色瓷砖不好销售,因此不同意她的诉求。最后,曹女士选择联系律师,通过法律途径维护自己的合法权益。

案例3:曾有消费者购买瓷砖之后因家里人不满意,向商家提出全额退款,商家同意之后却迟迟未将款项返还,甚至还提出要扣除部分违约金,最后在市监局、商场方和媒体的协调下才同意全额退款。

事件始末:2022年,衡水市民高女士家里装修新房,于今年2月份在衡水吉某商场购买了总价25600元的N品牌瓷砖。过了两天,高女士带母亲一起去看选购的瓷砖,没想到母亲却很不满意,于是高女士便询问商家是否可以退款,商家回复可以,并让其带上合同跟奖品一起拿回去退掉。但在这之后,高女士却迟迟没有收到购买瓷砖的款项。

多次询问之下,N品牌店员告诉高女士,货已经进来了,需要等几天才能退款,而且款项是支付到了商场方,没有那么快。据介绍,N品牌门店后来又找了各种原因,一直未给高女士给退还货款,期间双方还发生了一些争执,高女士无奈之下拨打了投诉热线,市监局介入调解后,最终商家同意退款,但要求扣除部分违约金,高女士不同意这样的处理方式。针对这个事件,商场方和媒体也介入调解,前段时间,N品牌门店才为高女士退换全部款项。

看完以上几个案例,不难发现这些“退款”纠纷基本都是公说公有理,婆说婆有理,很难达成一个双方都满意的解决方案。无论是找商场方帮助协调、找消协和市监局介入还是找媒体曝光,都很难妥善地解决问题。

相信大部分人都不希望消费维权最终要走到打官司的地步,那么购买瓷砖的时候要怎么做才能有效避免“退款”纠纷发生呢?刚好,有这么一个维权专用平台,可以给购买“佛山砖”的消费者提供“七天无理由退货”的服务。

关于印发《佛山标准产品消费者权益保障资金管理办法》的通知

3月22日,经过佛山市司法局进行法制审核,佛山市市场监督管理局发布了关于印发《佛山标准产品消费者权益保障资金管理办法》的通知,该文件作为部门规范性文件,将进一步加快构建“优品无忧”的放心消费环境,通过“佛山标准”有力保障消费者合法权益。并将于今年8月1日起施行,有效期3年。

也就是说从今年8月份开始,凡是购买“佛山标准”认定的瓷砖、卫浴、家电等产品,不仅可享受七天无理由退货、三包有效期内退货,还能享受先行垫付以及产品责任保险。

据悉,截至目前已有鹰牌、金牌、方向、阳光、兴辉、金舵、宏源、新润成、简一、新中源、欧文莱、强辉、贝斯特、顺成、新粤丰、欧神诺、宏陶等40家陶企和54款产品通过“佛山标准”评价,获得“佛山砖”官方认证。

值得一提的是,佛山市政府还为此特别设置了专项资金,其中包括开展佛山标准产品七天无理由退货、三包有效期内退货先行垫付资金,以及对企业购买佛山标准产品责任保险补贴资金两部分。消费者只需要通过佛山标准产品消费维权专用平台提交申请,就能享受这项权益。

为了确保这项服务可以落到实处,让消费者更加便利和安心,《管理办法》还提到:如果企业在限期内不履行退款的主体责任,管理机构将从佛山市融担基金项下先行垫付资金开展款项垫付。如果企业未履行主体责任达到3次,或在规定的时限内未回款先行垫付资金达到50万元的,佛山市市场监督管理局将撤销其佛山标准产品证书,而且不再享受佛山标准产品消费维权保障政策,情节严重的依法追究法律责任。

所以,以后选购瓷砖担心后期产生“退款”纠纷的,认准“佛山标准产品”瓷砖品牌就对了。赶紧把这篇文章分享给身边的人,让他们也知道这个好消息吧!

责任编辑:刘思桃

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