家居建材、装修行业的交付，很多人都视为难点。

现实情况确实不算很理想，栽在交付上的商家很多、被交付影响了业绩的销售人员也有很多。

网上一搜索，因为交付质量不高而遭遇客户投诉的情况，相当普遍，即使是一线品牌，也有多条投诉。

真的这么难吗？其实并非如想象的那么可怕。

前段时间，我们在百得胜定了一套书柜，总价1万出头，一个月后，就全面交付落地，最终的效果不错，符合刚开始看到的效果图，达到了所见即所得的期望。

所以说，有责任地做这件事情，从量房、设计到审单、下单，再到最终生产、送装，每个环节别出错，最终的成果应该不会出问题。

这样去看待整个流程，准确的交付其实也不难。

我们要相信一个前提，绝大多数客户并不会鸡蛋里挑骨头，并不会吹毛求疵，他们的想法普遍是：

当初怎么商量的，最后就要怎么呈现。在这个服务过程中，销售人员或者售后服务人员们，多主动沟通进度、把每个环节卡严点，其实就能满足客户期望。

大家的本质要求其实并不高，但现实中，很多经销商、销售及相关人员，居然没有做到，或者没有做好。

大材研究看了不少客户投诉的晒图，其实一些非常明显初级的错误居然发生了，比如给背板打孔，居然无法打整齐，然后整改，结果一两个月没有动静。

这样的做法，岂不是故意制造纠纷。

还有像尺寸不符、板材受损、色差等问题，只要专业能力过关，责任心再强点，基本上都是可以避免的。

大材研究认为，想把交付这一关搞好，以下这些事情万万不能忽略。

1.责任心，现在定制家居也好，装修也罢，铺瓷砖或刷墙漆等，99.9%的情况下，都没有过高的技术难度，都是成熟的经验，能不能做好，往往靠的都是责任心。

能不能站在客户的角度去做事，重视客户的需求，尊重客户的诉求，遵守承诺，紧盯每一步的执行，这都是责任心的表现。

如果销售人员签单后，就不理了，客户问一句才回一句，不问就没反映，而售后服务又没有及时跟进，那这事儿可能就不妙了。

非常重要的一点，就是不要欺骗客户，你以为客户不懂，但他可以问，或者搜索资料，如果发现问题后，事情就会变得很棘手，性质变了。

2.规范化，公司内部能不能形成规范化、标准化的操作模式，把各种可能的细节提前都想到，让员工都能照章办事，这个也会影响到最终的成果。

大材研究认为，作为员工，如果公司没有标准化的操作条款，那么自己可以学，拿行业内非常优势的企业作为榜样，学习他们的做法。这对自己的能力提升与优秀习惯养成，会大有帮助。

3.信息一致性问题，有时候我们买东西的时候，发现销售人员、设计师、财务、审单等，各个环节掌握的资料不统一，导致给客户传递了错误的信息，最后签合同时，只能再做修改。

这就是非常大的浪费，而且给客户不专业的印象。

内部做培训的时候，信息必须统一。

4.流程的无缝对接问题，这里面涉及两件事情需要做好:

一是公司内部必须要有主动交接，签单后要马上交接给下一个环节；

二是每个环节的负责人，接到安排后，要马上跟客户联系，要汇报情况，别等，别稳起。

大多数时候，主动对接总能有助于满意度的提高。

5.沟通问题，现在定制家居行业的沟通与服务实现了明显进步，起码客户签单后，销售人员会组织拉一个服务群，里面有设计师、销售人员、客服人员、送装等，有什么情况都会在群里分享与跟进。

这种做法，值得所有行业学习。

但很多人没有做好一个细节，那就是主动沟通意识不强，销售人员可能稍微好一些，会主动想到客户的问题，然后及时在群里沟通。而客服、送装、设计师等，往往缺乏这种意识。

这时候，要么想办法把客服人员的沟通能力提升一下，要么只有让销售人员多兼顾进度，以便及时向客户汇报。

有些人觉得，签单之后，再过多占用一线销售的精力与时间，并不是好事。

其实不然，大材研究老邓认为，销售人员如果只想着签单，后其没有服务，不有多次跟客户聊天，一起解决问题，那么，这个销售人员跟客户的关系肯定无法加深，就谈不上老客户的复购与转介绍。

6.宣导问题，相信很多大一点的公司都有制度，确保给客户提供相对可靠的服务。但光靠机制肯定不行，员工可能不去看，也记不住。

怎么办，最好是日常做足宣导工作，面向每一位成员进行充分地宣导，突出每个环节的重要性。

7.反馈问题，不要一直埋头做事，要多听取客户的意见。

你多问几次意见，哪怕客户有一些不满意，但看你这么热情、这么关注他的感受，大多数情况下也就满意了。

一定要给客户及时的反馈，比如安装环节制定标准，都要听取客户评价；最好是销售人员上门监督，即使不能到场，也要联系客户做验收。

8.交付这事儿，并不仅是最后的送装，要想让客户最终打高分，那会涉及购买过程的消费体验、设计过程与安装过程的满意度等。

从接待到安装，实施全流程的满意度评价，只要有一个环节没做好，最后的评价可能都不行。

评价不行，就可能影响到客户对交付成果的判断。

有时候心情好，哪怕交付有点瑕疵，也就是瑕不掩玉。要是心情不好，就是交付没问题，可能客户看着看着，也找出问题来。