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让客户满意的交付并不都难,这样做就能得到99%的好评!

来源:中国陶瓷网 2021-12-09
阅读量:2308

家居建材、装修行业的交付,很多人都视为难点。

现实情况确实不算很理想,栽在交付上的商家很多、被交付影响了业绩的销售人员也有很多。

网上一搜索,因为交付质量不高而遭遇客户投诉的情况,相当普遍,即使是一线品牌,也有多条投诉。

真的这么难吗?其实并非如想象的那么可怕。

前段时间,我们在百得胜定了一套书柜,总价1万出头,一个月后,就全面交付落地,最终的效果不错,符合刚开始看到的效果图,达到了所见即所得的期望。

所以说,有责任地做这件事情,从量房、设计到审单、下单,再到最终生产、送装,每个环节别出错,最终的成果应该不会出问题。

这样去看待整个流程,准确的交付其实也不难。

我们要相信一个前提,绝大多数客户并不会鸡蛋里挑骨头,并不会吹毛求疵,他们的想法普遍是:

当初怎么商量的,最后就要怎么呈现。在这个服务过程中,销售人员或者售后服务人员们,多主动沟通进度、把每个环节卡严点,其实就能满足客户期望。

大家的本质要求其实并不高,但现实中,很多经销商、销售及相关人员,居然没有做到,或者没有做好。

大材研究看了不少客户投诉的晒图,其实一些非常明显初级的错误居然发生了,比如给背板打孔,居然无法打整齐,然后整改,结果一两个月没有动静。

这样的做法,岂不是故意制造纠纷。

还有像尺寸不符、板材受损、色差等问题,只要专业能力过关,责任心再强点,基本上都是可以避免的。

大材研究认为,想把交付这一关搞好,以下这些事情万万不能忽略。

1.责任心,现在定制家居也好,装修也罢,铺瓷砖或刷墙漆等,99.9%的情况下,都没有过高的技术难度,都是成熟的经验,能不能做好,往往靠的都是责任心。

能不能站在客户的角度去做事,重视客户的需求,尊重客户的诉求,遵守承诺,紧盯每一步的执行,这都是责任心的表现。

如果销售人员签单后,就不理了,客户问一句才回一句,不问就没反映,而售后服务又没有及时跟进,那这事儿可能就不妙了。

非常重要的一点,就是不要欺骗客户,你以为客户不懂,但他可以问,或者搜索资料,如果发现问题后,事情就会变得很棘手,性质变了。

2.规范化,公司内部能不能形成规范化、标准化的操作模式,把各种可能的细节提前都想到,让员工都能照章办事,这个也会影响到最终的成果。

大材研究认为,作为员工,如果公司没有标准化的操作条款,那么自己可以学,拿行业内非常优势的企业作为榜样,学习他们的做法。这对自己的能力提升与优秀习惯养成,会大有帮助。

3.信息一致性问题,有时候我们买东西的时候,发现销售人员、设计师、财务、审单等,各个环节掌握的资料不统一,导致给客户传递了错误的信息,最后签合同时,只能再做修改。

这就是非常大的浪费,而且给客户不专业的印象。

内部做培训的时候,信息必须统一。

4.流程的无缝对接问题,这里面涉及两件事情需要做好:

一是公司内部必须要有主动交接,签单后要马上交接给下一个环节;

二是每个环节的负责人,接到安排后,要马上跟客户联系,要汇报情况,别等,别稳起。

大多数时候,主动对接总能有助于满意度的提高。

5.沟通问题,现在定制家居行业的沟通与服务实现了明显进步,起码客户签单后,销售人员会组织拉一个服务群,里面有设计师、销售人员、客服人员、送装等,有什么情况都会在群里分享与跟进。

这种做法,值得所有行业学习。

但很多人没有做好一个细节,那就是主动沟通意识不强,销售人员可能稍微好一些,会主动想到客户的问题,然后及时在群里沟通。而客服、送装、设计师等,往往缺乏这种意识。

这时候,要么想办法把客服人员的沟通能力提升一下,要么只有让销售人员多兼顾进度,以便及时向客户汇报。

有些人觉得,签单之后,再过多占用一线销售的精力与时间,并不是好事。

其实不然,大材研究老邓认为,销售人员如果只想着签单,后其没有服务,不有多次跟客户聊天,一起解决问题,那么,这个销售人员跟客户的关系肯定无法加深,就谈不上老客户的复购与转介绍。

6.宣导问题,相信很多大一点的公司都有制度,确保给客户提供相对可靠的服务。但光靠机制肯定不行,员工可能不去看,也记不住。

怎么办,最好是日常做足宣导工作,面向每一位成员进行充分地宣导,突出每个环节的重要性。

7.反馈问题,不要一直埋头做事,要多听取客户的意见。

你多问几次意见,哪怕客户有一些不满意,但看你这么热情、这么关注他的感受,大多数情况下也就满意了。

一定要给客户及时的反馈,比如安装环节制定标准,都要听取客户评价;最好是销售人员上门监督,即使不能到场,也要联系客户做验收。

8.交付这事儿,并不仅是最后的送装,要想让客户最终打高分,那会涉及购买过程的消费体验、设计过程与安装过程的满意度等。

从接待到安装,实施全流程的满意度评价,只要有一个环节没做好,最后的评价可能都不行。

评价不行,就可能影响到客户对交付成果的判断。

有时候心情好,哪怕交付有点瑕疵,也就是瑕不掩玉。要是心情不好,就是交付没问题,可能客户看着看着,也找出问题来。

责任编辑:谭翠静

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