多年来，价格战在陶瓷业兴风作浪，不仅扰乱了正常的市场秩序，更为陶瓷业的健康、持续发展带来了深层次的隐患。陶瓷企业或主动参战，或被动应战，在深受其害的同时，却始终无法超越市场经济中的竞争策略之一——价格竞争。陶瓷业随着对价格战由感性到理性的认识提升，已经在努力创新破解之道、升华之法，其中科技和服务有望成为陶瓷业突破价格战围城的“双塔骑兵”。

    科技创新，突围价格战的“倚天屠龙”。价格战的“潘多拉魔盒”中，同质化是其中之一，产品同质化引发的席卷全国陶瓷业的价格大战，已使陶瓷业遭受重创。“待从头，收拾旧河山。”陶瓷业已在价格战的梦魇中迸发理性的思想火花，那就是进行科技创新，打破“价格战”的桎梏，从而远离价格战的骚扰。

    市场竞争的加剧，已使众多陶瓷企业洞悉科技创新对企业和产品参与市场竞争的重要性，市场竞争在某种程度上已演变成科技创新能力的竞争，谁的产品科技含量高，谁就会在市场上取得领先优势，继而受到广大用户的青睐。

    目前，价格战的字眼似乎淡出了人们的视线，但价格纷争依旧凶波暗涌。从打折到促销，从降价到返利，变相的价格战仍在延续旧日的战火。为此，众多陶瓷企业已把目标瞄向了科技创新，并努力利用科技创新提高产品的科技含量，提升产品的市场竞争能力和竞争档次，摆脱价格纷争的困扰，并且取得了阶段性成果。如东鹏洁具推出的“纳米易洁陶瓷”，采用特殊的涂附技术，将纳米液态聚合硅均布于陶瓷表面，使经过处理的洁具在节水、易洁及减少化学洗剂造成污染方面体现了明显的优势，虽然价格比普通陶瓷产品高出３０％左右，但仍受到消费者的青睐。又如雅士·高夫陶瓷推出的创新产品“钛金砖”，将金属元素“钛”引入瓷砖，不仅使表面产生了闪光的金属效果，还极大地提高了瓷砖釉面的耐磨度，并首次把“耐磨转数”的概念引入陶瓷行业，成为科技创新产品的又一亮点和市场营销的一大卖点。再如，汇亚陶瓷运用全自动电脑仿真技术与随机布料技术，创造性地将微粉生产工艺与幻彩生产工艺完美结合的“花样年华”新品，凭其革命性的创新，在当前抛光砖市场同质化严重、价格持续走低的情况下，在激烈的市场竞争中打到一条独有的道路。虽然每片售价高达６０多元（６００ｍｍ×６００ｍｍ）却依旧呈现出供不应求的状况，占到总销售额的２２％。此外，行业内采用砖用料之最、多达１２种原料的欧雅清泉石，欧文莱陶瓷推出的第五代超微粉——“凌云石”系列产品，新中源的东方神韵抛光砖，中盛的金砂玉岩，银鲸的火山岩，卡诺尔的抛晶地毯砖，特地陶瓷的天虹石，鹰牌陶瓷的天之石及“吉祥鸟”和“凯旋号”两款专利卫浴新品套装，东鹏陶瓷的砂岩石系列抛光砖和卡罗系列卫浴，欧神诺的析晶玉等技术创新产品。另外，蒙娜丽莎的蓝田玉石、金星玉石两类产品通过省级新产品鉴定，佛陶力泰公司三款液压自动压砖机通过省级技术鉴定，金意陶公司的双品石陶瓷砖和仿砂岩石有釉陶瓷砖通过省级科技成果鉴定，佛山明朝科技公司的黑色渗花釉料通过省级科技成果鉴定，欧文莱的凌云石抛光砖、金刚岩仿石砖通过省级科技成果鉴定，鹰牌陶瓷的“数字化环保洁具系列产品”通过省级科技成果鉴定等等。

    一发而不可收拾的创新产品成为陶瓷业的一道亮丽风景，人丁兴旺的技术创新陶瓷新品已使陶瓷企业获得了突破价格战围城所必备的原始资本积累。

    服务的竞争是价格战的延续，但与价格战有着本质的区别，服务已在市场竞争的舞台上，砺练成了一个仅次于价格、质量的主要角色，那么，究竟什么是服务？简单地说，服务是行为、过程和表现。全心全意地正确对待用户的挑剔，服务好１个老顾客，可以影响２５个潜在顾客，会诱导其中的８个人产生购买欲望，或许有１人会实施购买行为；反过来，如果１个用户若因买了我们的产品却不满意，就有可能在别人面前说产品的坏话，极有可能打消２５位潜在顾客的购买欲望。

    开展服务竞争，不是为逃避价格战，而是以服务为利矛，戳开价格战围城的禁锢；是以服务为跳板，跳出价格战的圈子得以“重整河山待后生”。因此，近来不少陶瓷品牌深挖“服务”文章，开发服务“软件”。如广东东鹏陶瓷今年在全国范围内实施“阳光天使”计划，并将汽车行业的４Ｓ概念引入瓷砖业，欲以提升服务来另辟卖点。其中包括免费专业咨询、免费设计指导、免费接送小区集采客户参观展厅的售前服务；包送货、洁具包安装、包铺贴指导、包多退少补的售中服务；产品使用情况主动回访、客诉２４小时回复、七日内解决的售后服务，将售前、售中、售后服务立体组合，将服务进行到底。荣高陶瓷在２００４年初推出乐可瓷砖新品牌之际，在业内首先推出“ＯＫ服务体系”，不仅要为顾客提供高品质、高附加值、高性价比的瓷砖产品，而且要努力为顾客提供个性化、专业化、人性化的贴心服务，让顾客能够买到一流的优质产品，同时享受到满意的售前、售中、售后服务，体现一种“五星级”的消费享受。“ＯＫ服务体系”的核心理念是以优质服务求生存求发展，注重把每一个细节落到实处。许多陶瓷企业加强对营销队伍的专业化培训，力求实施一种贴心顾问式的营销，同时专注消费者需求变化，打价值战而不是价格战，努力提供一种个性化、专业化、人性化的贴心服务。另外，各种设计软件的推出、服务“半径”的延伸，无不透露出这样一个信息：在价格战的阴霾中，提供满意服务、为消费者创造更多价值是大势所趋，能否提供“功能”强大的服务体系，亦左右着陶瓷业的现在和将来。

    服务作为近年来陶瓷业市场竞争的一大亮点，已经受到越来越多人的重视，已经发挥出越来越明显的作用。尤其是在价格纷争的激情岁月中，服务的份量越发厚重。从企业的角度说，转变服务理念，完善服务体系，可以提升产品附加价值和市场竞争能力，摆脱价格战的困扰而有助于增加经济效益、提升竞争档次、凝聚品牌核心、打造知名品牌；从消费者的角度讲，产品同质化已缩小了选择空间，而消费行为的理性也使消费者更加关注商家的服务，并获取尽可能多的顾客让渡价值。

    对陶企来说，“服务”牌的打出，有助于在同类产品竞争中与对手拉开距离，获取更大的生存空间，重要的是，可以削弱价格战对企业、行业的影响和危害，一定程度上促成陶瓷业“服务规范”这一全新市场竞争“游戏规则”的形成。（马永平）